【緒言】如何挽回投訴的老客戶電話？如何回應(yīng)客戶投訴？老司機(jī)告訴你，答案往下看“如何挽回投訴的老客戶電話”的內(nèi)容如下：
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怎樣妥善處理顧客的電話抱怨投訴
1．以客為尊，放下身價(jià) 在接到客戶抱怨電話的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橐坏┛蛻粢虼硕蛏吓e報(bào)的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。 2．找出抱怨事由 為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無(wú)法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問(wèn)客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問(wèn)題。不要因?yàn)榭蛻舻碾娫挶г故菭C手山芋就人人避開(kāi)，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。 3．尋求解決之道 在處理抱怨電話的過(guò)程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。 一般情況下，如果客戶反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，則應(yīng)該往上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。 4．請(qǐng)教同事或* 個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無(wú)法立刻為客戶解決問(wèn)題而讓客戶感到滿意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請(qǐng)教資歷深的同事或上級(jí)*。通過(guò)和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。 5．征詢客戶意見(jiàn) 由于對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見(jiàn)非常重要。在處理電話抱怨的過(guò)程中，應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問(wèn)客戶對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)。這時(shí)候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說(shuō)了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西。 1．不斷向客戶賠不是 在電話抱怨處理過(guò)程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。更好的應(yīng)對(duì)辦法是以柔克剛，通過(guò)自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無(wú)有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。 2．記錄問(wèn)題點(diǎn) 在不斷向客戶賠不是的過(guò)程中，不要忘記時(shí)刻記錄問(wèn)題點(diǎn)。將客戶抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問(wèn)題迅速記錄下來(lái)，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善處理。同時(shí)，還應(yīng)該要求客戶留下電話號(hào)碼，以便日后聯(lián)系。 3．不要影響個(gè)人情緒 很多客戶是因?yàn)閷?duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因而打電話到公司，希望通過(guò)這樣的方式來(lái)發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務(wù)人員的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。 4．提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò) 接到一個(gè)抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。因?yàn)椴煌目蛻羲龅降膯?wèn)題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過(guò)開(kāi)會(huì)等形式，大家能夠?qū)?wèn)題點(diǎn)收集起來(lái)，整理成冊(cè)，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過(guò)程中做到統(tǒng)一口徑。 5．勿遮掩過(guò)失及怨言 業(yè)務(wù)人員不要只顧維護(hù)自己的公司而掩蓋過(guò)失。如果一直以公司的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，將責(zé)任都推到客戶身上，必將會(huì)招致客戶更大的抱怨。例如，新機(jī)器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。 6．規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去 業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，如果將電話轉(zhuǎn)接給另一個(gè)同事，而同事又將電話轉(zhuǎn)給其他人時(shí)，客戶肯定會(huì)暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠(yuǎn)斷絕往來(lái)，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。 7．不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí) 在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無(wú)論怎樣解釋都無(wú)法讓客戶滿意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。這時(shí)候要切記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問(wèn)題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)。 8．化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒 抱怨電話如同燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽(tīng)。但是，只要通過(guò)不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問(wèn)題。在今后遇到類似的難題時(shí)，則可以每天自我演練，這對(duì)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)是絕對(duì)有好處的。 9．回報(bào)處理方式，讓客戶了解 既然向客戶要了電話號(hào)碼，那么千萬(wàn)不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問(wèn)題解決的情況。如果只將電話收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過(guò)了一段時(shí)間后，客戶將更加氣憤，打電話過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)為何問(wèn)題還未得到解決。因此，要注意及時(shí)向客戶回報(bào)處理方式。
如何巧妙的應(yīng)對(duì)客戶投訴
遇到投訴客戶必須要堅(jiān)持以下幾點(diǎn)原則：
1. 聆聽(tīng)
要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽(tīng)，適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，以確定問(wèn)題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)心，很多時(shí)間是由于我們總是過(guò)于匆匆地服務(wù)，忘記了應(yīng)該多客戶的關(guān)心。在聆聽(tīng)客戶述說(shuō)的過(guò)程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會(huì)激怒客戶，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。
2. 道歉
在加油站，經(jīng)常會(huì)發(fā)生給客戶帶來(lái)不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經(jīng)理都應(yīng)及時(shí)時(shí)向客戶道歉，說(shuō)類似“給您帶來(lái)這么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的話，但千萬(wàn)不要與客戶辯解或討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。
3. 滿足客戶需求
其實(shí)，處理投訴并不是靠對(duì)原來(lái)的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來(lái)進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問(wèn)題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過(guò)程簡(jiǎn)單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來(lái)講對(duì)我們是一種支持，他們應(yīng)該也有理由享受我們承諾的更專注的服務(wù)，所以當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，我們一定要重視并正確對(duì)待，我們加油站才有機(jī)會(huì)提供更好的服務(wù)，作為加油站經(jīng)理應(yīng)該非常清楚這一點(diǎn)，所以真誠(chéng)致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R是經(jīng)理的職責(zé)，而不是施舍。你的目的是解決問(wèn)題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。
怎么挽回失去的老客戶?
1、制訂流失客戶提醒機(jī)制
由于疏于對(duì)客戶信息的整理，一些客戶流失很長(zhǎng)時(shí)間了才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶流失，這屬于管理失當(dāng)。
不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機(jī)制，超出多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)的客戶進(jìn)入流失紅線，這時(shí)就要對(duì)該客戶的情況進(jìn)行了解。
2、做回訪
對(duì)于流失的客戶及即將流失的客戶都需要做回訪工作，回訪工作也沒(méi)有那么難，無(wú)論是電話聯(lián)系，還是微信里寒暄都可以。
你未必需要一本正經(jīng)地講促銷活動(dòng)等事情，可能簡(jiǎn)單地打打感情牌。
3、提升服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)真的要做好。商品本質(zhì)上需要借助服務(wù)來(lái)傳播，服務(wù)才是“捆仙術(shù)”。
服務(wù)對(duì)于客人而言才更有牽引力，這里除了我們所說(shuō)的美容洗護(hù)等項(xiàng)目服務(wù)，還包括店面接待、客戶溝通等方面。你說(shuō)良好的儀表算不算一種服務(wù)表現(xiàn)呢？
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶流失情況頻繁的時(shí)候，不應(yīng)該去糾結(jié)于周邊價(jià)格戰(zhàn)等問(wèn)題，外部問(wèn)題不可控，內(nèi)部問(wèn)題卻可以做得更好。
所以，第一時(shí)間還是從服務(wù)品質(zhì)著手，將自己做得更好一些，更好能換回一句話：“你這兒是貴點(diǎn)兒，但我們放心。”
4、完善商品品質(zhì)是關(guān)鍵
很多情況下，客戶流失都是因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)了問(wèn)題，在商品價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶就會(huì)選擇其它同類廠商。
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