【導(dǎo)言】挽回退貨率？退貨率的算法？不懂就往下看，情感精細(xì)講解“挽回退貨率”的內(nèi)容如下：
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數(shù)據(jù)分析之如何看懂?dāng)?shù)據(jù)
數(shù)據(jù)分析之如何看懂?dāng)?shù)據(jù)
對(duì)于數(shù)據(jù)，有一個(gè)共識(shí)就要會(huì)看數(shù)據(jù)，通過(guò)合理及透徹的分析來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)策略的調(diào)整。但是這些知識(shí)看數(shù)據(jù)的中級(jí)階段，高級(jí)階段則是通過(guò)龐大的多維度的數(shù)據(jù)分析，能夠預(yù)測(cè)到未來(lái)一個(gè)季度，半年甚至一年的業(yè)務(wù)走勢(shì)，當(dāng)然預(yù)測(cè)可以有一定的偏差在里面。還有的就是如果要進(jìn)入到新業(yè)務(wù)的擴(kuò)張上，那么能夠計(jì)算出未來(lái)的一定周期內(nèi)需要有多大的資金投入量，人員投入量，市場(chǎng)及運(yùn)營(yíng)資源投入等達(dá)到一個(gè)什么樣的規(guī)模，或者說(shuō)反推，我想達(dá)到這樣的規(guī)模那么需要多少投入，多長(zhǎng)時(shí)間。這個(gè)是更高階段，在一般情況下也許根本不會(huì)觸及到這個(gè)方面，少部分能夠做到中級(jí)階段基本上已經(jīng)算是極限了。
互聯(lián)網(wǎng)的有諸多領(lǐng)域，每個(gè)領(lǐng)域關(guān)注的點(diǎn)都不一樣。我這邊先從熟悉的社區(qū)和電子商務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)起。說(shuō)到數(shù)據(jù)首先就是要去了解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)的維度是有哪些。個(gè)人認(rèn)為一般是有用戶的維度，運(yùn)營(yíng)的維度，在社區(qū)來(lái)說(shuō)還有內(nèi)容的維度，在電子商務(wù)內(nèi)部有運(yùn)營(yíng)的維度，我把推薦的單拎出來(lái)作為一個(gè)維度。
一 用戶的維度
從用戶的維度來(lái)看網(wǎng)站數(shù)據(jù)，其實(shí)就是通常所說(shuō)的網(wǎng)站分析層面。這個(gè)維度主要來(lái)看用戶是通過(guò)什么渠道來(lái)到網(wǎng)站，在網(wǎng)站用戶的行為是什么，主要的目地為市場(chǎng)人員提供推廣效果依據(jù)，以及幫助產(chǎn)品人員來(lái)分析指南各個(gè)網(wǎng)站上哪些頁(yè)面，哪些區(qū)域及模塊更能夠吸引用戶并及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整。
網(wǎng)站分析的第一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)用戶來(lái)源渠道，用戶是從哪些渠道來(lái)到我們的網(wǎng)站上。是直接輸入網(wǎng)站地址，是從收藏夾中打開收藏鏈接，還是在搜索引擎上搜索過(guò)來(lái)（那么前二十的搜索關(guān)鍵詞都有哪些）。抑或是從微博、各個(gè)論壇等一些新媒體上點(diǎn)擊我們網(wǎng)站鏈接進(jìn)來(lái)的。如果網(wǎng)站現(xiàn)階段也在做市場(chǎng)推廣，更好的就是每一個(gè)放出去的鏈接都應(yīng)該帶有獨(dú)立統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)，這樣能夠清楚地看到不同的媒體上不同的廣告位置的流量怎么樣。這樣市場(chǎng)人員可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)能夠?yàn)榫W(wǎng)站帶來(lái)穩(wěn)定流程的渠道，同時(shí)剔除掉效果不好的渠道。上面說(shuō)的前二十的搜索關(guān)鍵詞也是做SEM確定關(guān)鍵詞的一個(gè)重要來(lái)源。
第二個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)是用戶在網(wǎng)頁(yè)上行為，就是用戶通過(guò)各種不同的方式來(lái)到我們網(wǎng)站上后，常有的著陸頁(yè)面是哪些，這些頁(yè)面都有什么特點(diǎn)需要好好分析一下。重點(diǎn)關(guān)注用戶在頁(yè)面上的點(diǎn)擊行為，一般用戶會(huì)看幾屏，點(diǎn)擊哪些按鈕或者鏈接的概率大，在各個(gè)頁(yè)面上的停留時(shí)間是怎么樣的。這些數(shù)據(jù)產(chǎn)品人員需要多關(guān)注，通過(guò)分析用戶在各個(gè)網(wǎng)頁(yè)上的行為，能為我們做產(chǎn)品決策提供很大的依據(jù)。
第三個(gè)點(diǎn)在用戶訪問(wèn)路徑上，主要是用戶從進(jìn)入著陸頁(yè)上之后，陸續(xù)會(huì)到哪些頁(yè)面上，更后在哪些頁(yè)面上進(jìn)行注冊(cè)登錄操作，在哪些頁(yè)面上跳出。由這些數(shù)據(jù)可以清晰地勾勒出典型用戶的訪問(wèn)路徑圖，在結(jié)合用戶來(lái)源渠道一起來(lái)分析，就能找到那些渠道上的用戶來(lái)到網(wǎng)站之后，訪問(wèn)深度更高，轉(zhuǎn)化率從更高，這樣市場(chǎng)人員也可以及時(shí)調(diào)整策略，對(duì)這些流量大，效果好的渠道加大推廣力度。
第四個(gè)點(diǎn)是注冊(cè)流程，一般來(lái)說(shuō)很多網(wǎng)站的注冊(cè)流程并不是很短，都需要至少兩步，有的能到三四步，重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)是因?yàn)樽?cè)流程繁瑣，那么你的推廣做到再好網(wǎng)站各個(gè)模塊再易用，更后的轉(zhuǎn)化率照樣慘不忍睹。通過(guò)對(duì)這個(gè)流程的監(jiān)測(cè)，可以看到有意愿注冊(cè)的用戶到底在哪些環(huán)節(jié)流失了，是不是填寫信息太多，是不是發(fā)送確認(rèn)信息失敗等等。
更后總括起來(lái)就是，用戶來(lái)源渠道，UV，PV，停留時(shí)間，網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊熱圖，一跳率，二跳率，訪問(wèn)路徑，轉(zhuǎn)化率，市場(chǎng)推廣還應(yīng)該關(guān)注你的CPM，CPC，以及用戶轉(zhuǎn)化成本等。
二 運(yùn)營(yíng)的維度
運(yùn)營(yíng)的維度就是用戶到了網(wǎng)站上后續(xù)行為，這個(gè)方面上社區(qū)和電子商務(wù)都有自己要去關(guān)注的點(diǎn)。
對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶的維度的分析是分析用戶來(lái)源，運(yùn)營(yíng)的維度那就分析收入情況了。第一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)是每日的訂單數(shù)，這個(gè)是要看電商網(wǎng)站整體的銷售情況也是更重要的一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)。第二個(gè)就是客單價(jià)了，每筆訂單的金額，基本上訂單數(shù)和客單價(jià)的乘積差不多就是電商網(wǎng)站的整體銷量，與實(shí)際情況的差別不是很大。接下來(lái)就是要去看訂單支付成功率，很多人都有這樣的經(jīng)歷在電子商務(wù)網(wǎng)站上，我們可能會(huì)把很多商品放在了購(gòu)物車上，但是更后肯那個(gè)會(huì)刪掉購(gòu)物車上某些商品，或者說(shuō)很多訂單更后并沒有被支付。電商的運(yùn)營(yíng)人員非常關(guān)注這個(gè)數(shù)據(jù)，如果說(shuō)大量的未支付訂單，就需要去分析問(wèn)題是出現(xiàn)哪里。是注冊(cè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，還是說(shuō)支付環(huán)節(jié)出問(wèn)題導(dǎo)致用戶支付失敗。
第四個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)在退貨率，這個(gè)數(shù)據(jù)很重要，如果有大量的退貨對(duì)于網(wǎng)站來(lái)說(shuō)損失非常大，同時(shí)還要分析退貨的原因是什么。
第五個(gè)就是訂單交付周期，每個(gè)訂單從用戶支付成功到送達(dá)用戶簽收的時(shí)間，當(dāng)然不同的區(qū)域，一線城市和二線城市的交付周期都有差別，但是這是考驗(yàn)了電商整體的物流水平。
還有一個(gè)不為人注意的數(shù)據(jù)點(diǎn)就是投訴率，電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)是一個(gè)從線上到線下的全過(guò)程，重在服務(wù)某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都是致命。用戶投訴，往往就是在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，留給用戶的印象非常之差。投訴率是電商整體服務(wù)水平的體驗(yàn)，建立一個(gè)品牌很難，但是毀掉一個(gè)品牌則是非常的容易。
對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，更后一個(gè)重點(diǎn)數(shù)據(jù)則在用戶的重復(fù)購(gòu)買率或者二次購(gòu)買率，這個(gè)則是考驗(yàn)了用戶的忠誠(chéng)度。某個(gè)用戶第一次購(gòu)買體驗(yàn)非常好，對(duì)商品很滿意，那么產(chǎn)生二次購(gòu)買行為的概率就非常大。用戶多次購(gòu)買的時(shí)間周期也是一個(gè)需要關(guān)注的數(shù)據(jù)點(diǎn)。
對(duì)于社區(qū)來(lái)說(shuō)，需要關(guān)注的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)跟電商就有很多差別。以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容分享社區(qū)為例，每天的新注冊(cè)用戶數(shù)，登錄的老用戶數(shù)，人均PV數(shù)是社區(qū)整體數(shù)據(jù)。再下來(lái)，社區(qū)每天產(chǎn)生的內(nèi)容有多少，具體到文字，圖片，視頻等各種不同類型的內(nèi)容各是多少，上前日的增長(zhǎng)率是多少，相對(duì)于上周或者上月的增長(zhǎng)率又是多少。同時(shí)，么天新增關(guān)注，新增評(píng)論，轉(zhuǎn)發(fā)等等，這幾個(gè)數(shù)據(jù)，都是整個(gè)社區(qū)互動(dòng)氛圍的整體表現(xiàn)。當(dāng)然還要考慮流失情況，兩周未登錄，一月未登錄，兩月未登錄各占到社區(qū)總注冊(cè)人數(shù)的比率，比率越高對(duì)于社區(qū)產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的，更要好好地去關(guān)注。
當(dāng)然對(duì)于社區(qū)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)活躍用戶是營(yíng)造社區(qū)氛圍的關(guān)鍵。那么對(duì)于這些優(yōu)質(zhì)用戶來(lái)說(shuō)，是需要重點(diǎn)來(lái)關(guān)注的。通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)分析，達(dá)到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的用戶每周增長(zhǎng)多少，每個(gè)人本周發(fā)布的內(nèi)容，各個(gè)類型的內(nèi)容以及互動(dòng)的數(shù)量，有多少人是處于瀕臨流失狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)都會(huì)幫助運(yùn)營(yíng)人員調(diào)整自己的策略，例如看到很多用戶很活躍，但是發(fā)布內(nèi)容并不好，那么應(yīng)該怎么去引導(dǎo)用戶；還有用戶瀕臨流失，那么就需要考慮用什么方法挽回這些用戶。
三 商品及內(nèi)容的維度
這個(gè)維度其實(shí)也應(yīng)該放在運(yùn)營(yíng)的維度里面，但是這一塊確實(shí)很多人都會(huì)忽略掉的，所以把這個(gè)維度也單拎出來(lái)。
在電商中，出了關(guān)注網(wǎng)站整體的用戶及銷售數(shù)據(jù)，還要關(guān)注單一品類及單一商品的數(shù)據(jù)。某一品類的銷量，平均每次購(gòu)買量，金額，以及退換貨率。對(duì)于單一商品也是同樣的數(shù)據(jù)分析，來(lái)看此商品在一定時(shí)期內(nèi)的銷量，訂單數(shù)，金額，以及退換貨率。通過(guò)這樣的分析就能看到熱門品類和熱門商品的趨勢(shì)，后續(xù)的運(yùn)營(yíng)，營(yíng)銷或者促銷的選擇就很清晰了。
對(duì)于社區(qū)來(lái)說(shuō)也是如此，我們要看社區(qū)整體的數(shù)據(jù)情況，但是社區(qū)中內(nèi)容的重要性與人的重要性同等重要。對(duì)于優(yōu)質(zhì)內(nèi)容分享的社區(qū)來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。除了內(nèi)容的文字，圖片，視頻的不同類型，還有內(nèi)容本身的分類。包括是攝影，旅行，美食，時(shí)尚，動(dòng)漫，電影等不同標(biāo)簽的內(nèi)容。在社區(qū)中內(nèi)容的標(biāo)簽是用戶自己添加的。那么需要關(guān)注的第一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)就是用戶自己添加的標(biāo)簽有多少是本周內(nèi)新增的。這樣就可以看到社區(qū)每周會(huì)要多少新鮮的內(nèi)容產(chǎn)生。第二就是各個(gè)標(biāo)簽下用戶的發(fā)布內(nèi)容量，每天是多少，每周是多少。更這樣就看出哪些標(biāo)簽下的內(nèi)容更活躍，后續(xù)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)就可以從這里面找到方向。第三個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)就是各個(gè)標(biāo)簽下用戶的互動(dòng)數(shù)，包括評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏抑或喜歡等不同行為操作的數(shù)量，這個(gè)數(shù)據(jù)很清晰地顯示了用戶在不同標(biāo)簽內(nèi)容中的活躍程度，這是社區(qū)氛圍運(yùn)營(yíng)及活躍必不可少的數(shù)據(jù)。
看到阿里的退貨新規(guī)，商家笑了
近日，淘寶天貓悄悄出臺(tái)了新的規(guī)定，并已經(jīng)于2月15日開始逐步灰度測(cè)試，實(shí)施之后，將影響千萬(wàn)商家和消費(fèi)者。
01
未發(fā)貨秒退貨升級(jí)，商家們注意
阿里出臺(tái)的新規(guī)定有兩條 ，一條是天貓?zhí)詫氈С治窗l(fā)貨秒退貨，另一條則是淘寶變更不正當(dāng)注冊(cè)的判定標(biāo)準(zhǔn)。
大多數(shù)電商平臺(tái)用戶都有過(guò)退款的經(jīng)歷，發(fā)貨和發(fā)貨之后退款的流程和花費(fèi)時(shí)間是不同的，而 秒退 則是更快的，用戶對(duì)未發(fā)貨發(fā)起退款申請(qǐng)之后，無(wú)需商家手動(dòng)確認(rèn)，而由平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)打款，在短時(shí)間內(nèi)完成退款。
這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)迎來(lái)升級(jí)，此前，淘寶的“未發(fā)貨退款”服務(wù)中，統(tǒng)一前提為：針對(duì)除特殊類目，主要為虛擬商品和定制商品的系統(tǒng)秒退，退款金額小于等于200元，并且申請(qǐng)退款時(shí)間為付款后的2小時(shí)內(nèi)。
而調(diào)整過(guò)后，系統(tǒng)秒退的統(tǒng)一前提變?yōu)椋? 淘寶訂單金額小于等于500元，天貓訂單金額不限，并且申請(qǐng)退款時(shí)間在付款后發(fā)貨前。
這樣新規(guī)實(shí)施之后，需要系統(tǒng)秒退的買家們獲得了更好的服務(wù)體驗(yàn)，而賣家們的交易管理效率也得到了提升，發(fā)貨之前都可以由系統(tǒng)自動(dòng)判定退貨。
另一條規(guī)定，變更不正當(dāng)?shù)淖?cè)的判定標(biāo)準(zhǔn)，就是判定店鋪不正當(dāng)注冊(cè)，只要是用戶的賬戶信息、登錄行為、交易行為等多維度異常，來(lái)綜合判斷該賬戶為不正當(dāng)注冊(cè)。
對(duì)于商家們來(lái)說(shuō)， 平臺(tái)規(guī)則的變動(dòng)自然要重視，也需要根據(jù)變動(dòng)做出一定的調(diào)整， 比如在實(shí)際發(fā)貨后及時(shí)檢查系統(tǒng)信息，點(diǎn)擊“發(fā)貨”，規(guī)范發(fā)貨流程，避免實(shí)際發(fā)貨與系統(tǒng)不同步帶來(lái)困擾；還有及時(shí)核對(duì)和攔截，退款時(shí)發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)發(fā)貨在途，及時(shí)聯(lián)系合作快遞進(jìn)行攔截；再有就是定制類商品的規(guī)范操作，一些特殊的定制商品并不在秒退的范圍內(nèi)，需要走平臺(tái)的定制發(fā)布規(guī)范，切勿與普通商品的秒退混淆。
2
秒退新規(guī)會(huì)帶來(lái)哪些影響？
對(duì)于商家們來(lái)說(shuō)，這次升級(jí)的未發(fā)貨秒退貨新規(guī)， 更直接的影響就是降低了商家處理售后操作成本。
在規(guī)則變動(dòng)前，由于小于等于200元并在付款2小時(shí)內(nèi)的商品才能自動(dòng)退款，就導(dǎo)致其他訂單的退貨需要靠商家手動(dòng)操作來(lái)完成，此前，為了減少這部分訂單的操作成本，不少商家都會(huì)通過(guò)AG等工具來(lái)完成未發(fā)貨訂單的自動(dòng)秒退。
新規(guī)出來(lái)之后，商家既不需要手動(dòng)完成未發(fā)貨秒退款的操作，也不用依賴其他工具，直接按照系統(tǒng)規(guī)則就能實(shí)現(xiàn)，很大程度上降低售后的人力成本。
同時(shí)，未發(fā)貨秒退貨的升級(jí)版新規(guī)， 也進(jìn)一步提升了平臺(tái)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)， 退貨訂單的金額和申請(qǐng)時(shí)間放寬，退貨更快更方便，尤其是在大促期間，能夠省去因?yàn)橥素浻唵翁嗵幚硖龓?lái)的煩惱。
更加迅速高效地處理退款， 挽回消費(fèi)者的成功率會(huì)更高 。用戶在發(fā)貨前要求退款的原因，通常都是因?yàn)椴幌胍嘶蛘吲腻e(cuò)了顏色、尺碼、款式、地址等，這一部分拍錯(cuò)的用戶仍然抱有消費(fèi)的意愿，如果退貨處理得不及時(shí)、要等太長(zhǎng)時(shí)間或者處理態(tài)度差，用戶可能就會(huì)選擇其他店鋪，未發(fā)貨自動(dòng)秒退，無(wú)疑可以優(yōu)化這部分用戶的體驗(yàn)，進(jìn)而提升用戶的挽留率。
不過(guò)，在挽留用戶這一方面，新規(guī)也為商家?guī)?lái)了一些煩惱。有些商家反映，一些不想要的用戶，在拍下之后要求退款，在此前通過(guò)客服的溝通，是可以挽留一部分用戶的，但現(xiàn)在不想要的用戶申請(qǐng)退貨后，款項(xiàng)會(huì)自動(dòng)、直接退回到用戶的賬戶，就少了一些溝通的余地。
然而，實(shí)際上不論是平臺(tái)還是其他商家的經(jīng)驗(yàn)，一旦用戶因?yàn)椴幌胍暾?qǐng)退款，挽回成功的概率就已經(jīng)很小了，所以依靠手動(dòng)退貨來(lái)溝通挽留，也并不必要。
很明顯，總的來(lái)說(shuō)發(fā)貨前秒退貨的新規(guī)實(shí)施之后， 對(duì)消費(fèi)者和商家而言都是雙贏，而對(duì)于淘寶和天貓平臺(tái)而言，服務(wù)升級(jí)也會(huì)帶來(lái)口碑和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
03
退貨會(huì)給賣家?guī)?lái)多大麻煩？
一般來(lái)說(shuō)，電商購(gòu)物退貨都是很正常的事情，而賣家要處理日常的退貨申請(qǐng)，也都習(xí)以為常，問(wèn)題不大。但 一旦退貨訂單多了，就容易出現(xiàn)問(wèn)題。
在大促期間和直播間，由于受到優(yōu)惠和主播的吸引，電商平臺(tái)的用戶往往會(huì)進(jìn)行沖動(dòng)消費(fèi)，而這兩種情況下產(chǎn)生的退款也會(huì)很多，甚至扎堆出現(xiàn)。在直播帶貨中，退貨率已經(jīng)成為品牌計(jì)算ROI公式中的重要構(gòu)成。
隨著直播行業(yè)的日益龐大，日常在直播下單、退貨的用戶也會(huì)越來(lái)越多；而大促在短時(shí)間吸引大量用戶購(gòu)買，退貨單量劇增，也會(huì)給商家造成壓力，面對(duì)短時(shí)間內(nèi)堆積的巨大退貨量，如果平臺(tái)沒有自動(dòng)處理退貨的系統(tǒng)或者工具，就要耗費(fèi)巨大的人力物力成本。
在商家們看來(lái)，大量未發(fā)貨的退貨訂單，相對(duì)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是比較好處理的，有了未發(fā)貨自動(dòng)退貨功能，將會(huì)更加省心。
但是， 在大促和直播期間，發(fā)貨后申請(qǐng)退款的難題依然困擾著無(wú)數(shù)的商家 。相比于未發(fā)貨時(shí)及時(shí)申請(qǐng)退貨，發(fā)了貨之后再退，處理的流程更為復(fù)雜，退貨商品的回收、處理、再供應(yīng)等，一系列流程處理的時(shí)間大約是正向物流的3~5倍，無(wú)論是時(shí)間還是人力，成本都不低。
一旦溝通態(tài)度不好，或者處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)引起消費(fèi)者不滿，進(jìn)而給店鋪打差評(píng)或者投訴， 大量退貨處理不到位，帶來(lái)的就可能是鋪天蓋地的差評(píng)， 對(duì)店鋪口碑和信譽(yù)造成負(fù)面影響。
此外， 大量退貨還會(huì)造成庫(kù)存擠壓和滯銷，影響營(yíng)收利潤(rùn)。
大促和優(yōu)惠直播往往會(huì)吸引大量用戶購(gòu)買，有些商家為了及時(shí)發(fā)貨，會(huì)提前備貨，而有的商家面對(duì)劇增的訂單，還會(huì)面臨爆單的風(fēng)險(xiǎn)，而在沖動(dòng)消費(fèi)、湊單或者體驗(yàn)不佳之后，大量的退貨堆在倉(cāng)庫(kù)，又帶來(lái)了另一重風(fēng)險(xiǎn)。
往年的雙11大促，商家們都面臨著爆單和退貨的雙重挑戰(zhàn)， 為了解決這些問(wèn)題，很多商家也想出不少辦法，比如 完善供應(yīng)鏈 ，發(fā)貨和退貨都由貨倉(cāng)和消費(fèi)者直連；比如 設(shè)置預(yù)售 的玩法，了解用戶的購(gòu)買意愿，根據(jù)預(yù)售單量調(diào)節(jié)出貨量，同時(shí)減少因沖動(dòng)消費(fèi)和湊單帶來(lái)的不必要退貨，借助規(guī)則與消費(fèi)者達(dá)成雙向選擇，減輕發(fā)貨退貨的壓力。
作者：航叔
如何把淘寶上的退款追回?
情況一：已經(jīng)退款，收到貨的時(shí)候直接拒簽，然后返回。
一個(gè)訂單，退款是很容易的，但是發(fā)出后的退款，就需要賣家跟快遞溝通返回。但是快遞發(fā)出后會(huì)經(jīng)過(guò)很多地點(diǎn)，需要不同的人接力，任何一個(gè)環(huán)節(jié)溝通不暢，就無(wú)法成功追回。所以造成雖然款退了，但是東西又送到了買家手中。
出現(xiàn)這種情況，更為理想的情況是買家一看這個(gè)東西我已經(jīng)退款了，直接拒簽。這樣就會(huì)返回正確的渠道，更終返回到賣家手中。當(dāng)然了，這樣的結(jié)果就是賣家只會(huì)損失一個(gè)發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。4-10元不等。
情況二：已經(jīng)退款，但是沒拒簽，收到貨。
但是作為買家，平時(shí)總會(huì)買東西，所以很多時(shí)候不能分辨快遞送來(lái)的是自己已經(jīng)退款的，再就是很多快遞越俎代庖就給代簽了，或者直接放到快遞柜以及代收點(diǎn)。于是就會(huì)出現(xiàn)，雖然退款了，但是也沒辦法拒簽，依然收到了。
這樣的情況下，如果直接據(jù)為己有，顯然是不合適的，一般人都會(huì)受到良心的譴責(zé)。
所以，正確的做法是，跟店鋪聯(lián)系，說(shuō)快遞直接派送了，看看如何處理。
如果商品的成本價(jià)低于20元，多數(shù)賣家可能會(huì)選擇直接送給你，因?yàn)樯婕暗揭粋€(gè)退貨運(yùn)費(fèi)，普通人發(fā)快遞的話，往往需要10-15元。因?yàn)橘u家未能成功攔截快遞，所以理論上這個(gè)退貨費(fèi)用還是賣家承擔(dān)，這樣僅發(fā)貨運(yùn)費(fèi) 加上返回的運(yùn)費(fèi)，賣家直接損失可能就會(huì)超過(guò)20元，退貨得不償失。
如果商品成本價(jià)遠(yuǎn)高于20元，賣家一般會(huì)請(qǐng)寄回。考慮到快遞到付件非常貴，差不多是正常發(fā)件的2倍左右，所以賣家通常會(huì)建議先墊付運(yùn)費(fèi)。
但是這種情況又牽扯到一個(gè)信任的問(wèn)題，確實(shí)會(huì)有店鋪在買家寄回后不給買家打款，而已經(jīng)退款后也沒有辦法再進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以買家也可以先問(wèn)清楚快遞寄回需要多少錢，然后要求讓店鋪先支付退貨運(yùn)費(fèi)，然后再寄。
情況三：如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)，聯(lián)系快遞拒簽。
這也是成本更低的方式之一，可以跟派送這件商品的快遞員說(shuō)明情況，告知寄錯(cuò)了，這個(gè)應(yīng)該直接返回的。然后包裝好，盡量保持原狀，很多快遞是可以直接返回的。當(dāng)然如果跟快遞員比較熟的情況下更簡(jiǎn)單一些，但是也會(huì)有很大概率不再承接這個(gè)返回件，尤其是面單損毀的情況下。
情況四：跟店鋪溝通，寄回太麻煩了，便宜點(diǎn)收下。
這也是比較好的方式之一，畢竟往返的話商家要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。而自己當(dāng)初付款，肯定是有這個(gè)需要的，畢竟沒有人愿意閑著沒事逗人玩。所以經(jīng)過(guò)溝通，以原來(lái)的價(jià)格，或者再低點(diǎn)的價(jià)格，給商家支付款項(xiàng)。這樣自己省了錢，商家也挽回了部分損失，皆大歡喜。
總而言之，網(wǎng)購(gòu)很便利，要互相信任，多加溝通，沒有解決不了的問(wèn)題。
擴(kuò)展資料
淘寶退款流程：
第一，訂單已付款，商家未發(fā)貨的狀態(tài)，那么顧客可以立馬申請(qǐng)退款就可以了，商家看到審核后就會(huì)給你付款。
第二，訂單已付款，商家已發(fā)貨，商品有物流信息了，但是顧客未收到貨，顧客也可以跟商家說(shuō)明原因，申請(qǐng)退款，一般的商家會(huì)讓快遞把快件截回來(lái)的，就算截不回來(lái)也沒關(guān)系，顧客直接申請(qǐng)退款，然后拒收快遞就可以了，待快件返回商家的倉(cāng)庫(kù)，商家自然會(huì)給顧客退款的，具體操作步驟和訂單已付款商家未發(fā)貨的步驟相同。
第三，訂單已付款，顧客已收到商品。如果商品沒有問(wèn)題，顧客單純是不喜歡可以申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨進(jìn)行退款，當(dāng)然如果該訂單是含有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的話，在訂單還沒有確認(rèn)收貨的情況下，這運(yùn)費(fèi)是有保險(xiǎn)公司承擔(dān)的。
如果是收到的商品有破損等質(zhì)量問(wèn)題等的，這個(gè)屬于是賣家的問(wèn)題，可以直接拍照給賣家溝通，退回商品直接申請(qǐng)退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。
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