【緒言】如何挽回勞斯萊斯客戶？如何挽回勞斯萊斯客戶的話術(shù)？老司機(jī)告訴你，答案往下看“如何挽回勞斯萊斯客戶”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
- 1、一個(gè)賣勞斯萊斯的銷售員，每年給客戶打36000個(gè)電話，28800個(gè)會(huì)接，11520個(gè)會(huì)聽他講，4
- 2、顧客需要怎樣的服務(wù)?
- 3、客戶關(guān)系管理如何做好
一個(gè)賣勞斯萊斯的銷售員，每年給客戶打36000個(gè)電話，28800個(gè)會(huì)接，11520個(gè)會(huì)聽他講，4
一天一百個(gè)電話，只有八十個(gè)會(huì)接，只有三十二個(gè)會(huì)聽他講，又有十三個(gè)感興趣，有五個(gè)會(huì)出來看，有兩個(gè)會(huì)考慮，0.8個(gè)會(huì)洽談，0.1個(gè)想買，0.05個(gè)會(huì)成交。打電話的時(shí)間只能算接電話的5秒，聽他講的20秒，感興趣看的90秒，會(huì)出來看的180秒，會(huì)考慮的360秒，至于洽談，想買和成交的幾乎都在見面談。所有一天打電話的時(shí)間約為2小時(shí)50分鐘。算上撥號時(shí)間10秒一個(gè)，總打電話約為20分鐘。也就是說。如果認(rèn)認(rèn)真真打電話預(yù)計(jì)用3個(gè)小時(shí)零十分鐘就可以打完電話。
顧客需要怎樣的服務(wù)?
問題一：如果我是一名顧客需要怎樣的服務(wù) 我認(rèn)為客人應(yīng)該是跟著我們走才對!客人是因?yàn)槲覀兊姆?wù)做得好他才來的。如果說一個(gè)客人是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好才來的那么說明我們的服務(wù)工福做得可以,那么我們時(shí)刻都要把服務(wù)工作做好,讓我們的服務(wù)帶著客人走,如果說我們的服務(wù)一定要跟著客人走那么很多時(shí)候就會(huì)走入誤區(qū),必境在很多時(shí)候處理一些事務(wù)時(shí)都要站在三個(gè)有利于的情況下來處理,如果是多站在客人的立場去處理那么我們就要吃虧!
客人的滿意度在有的方面是不能滿足...
問題二：如何服務(wù)好客戶 如何服務(wù)好客戶
一、 應(yīng)當(dāng)形成高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達(dá)到了國外五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對服務(wù)提供商的要求還不夠高。
二、 確定并統(tǒng)一正確的客戶服務(wù)理念。
服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。
按照律師的執(zhí)業(yè)規(guī)則和服務(wù)需要，我傾向于采用“受人之托，衷人之事”的服務(wù)理念。
三、 為客戶提供差別服務(wù)
我們可以把服務(wù)分為基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。應(yīng)當(dāng)根據(jù)費(fèi)效比、客觀條件允許的范圍和客戶的期待值確定提供服務(wù)的層次。
所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)，雙方也沒有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的購物雙方。商家也基本不期待回頭客。
所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。 滿意的服務(wù)靠持之以恒并避免犯錯(cuò)誤才能給客戶留下深刻的印象，追求此類服務(wù)口碑非常不易，積累起來好比鳥銜泥筑巢，敗壞起來好比巨浪下的沙煲，維持此類服務(wù)非得有長效機(jī)制并時(shí)刻謹(jǐn)慎不可。
所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。 此種服務(wù)不符合效益原則，需要大力節(jié)約成本。
所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。包括難忘的好服務(wù)和難忘的差服務(wù)。難忘的服務(wù)不能作為常態(tài)，而且一定要杜絕難忘的差服務(wù)。就像周律師在百度上看到的評價(jià)眾達(dá)所為更差服務(wù)的帖子。長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的口碑，一件難忘的差服務(wù)就可能破壞殆盡。
服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。
例如：
老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。 我們需要從中分析對什么類型的人應(yīng)當(dāng)提供什么類型的服務(wù)以達(dá)到更佳效果并兼顧可行性和費(fèi)效比。
1.安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；
2.上車時(shí)，司機(jī)禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時(shí)又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；
3.在叫停車之后，司機(jī)下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀；
4.下車時(shí)老王不小心把手機(jī)掉在車?yán)铮搅司频瓴虐l(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時(shí)候，司機(jī)居然把手機(jī)送了回來，讓老王感到非常意外和感動(dòng)。
四、 滿意度之上
（一） 抓住客戶的需要；
不同行業(yè)、不同發(fā)展階段、管理模式不同的客戶，甚至管理人員主觀期望值不同的客戶，對法律顧問需要的側(cè)重點(diǎn)和服務(wù)水平都不同。服務(wù)客戶應(yīng)當(dāng)抓住客戶需要的方方面面，特別需要透過客戶的表述，剔除表述中的無關(guān)語言、還原表述中夸大或縮小的內(nèi)容，詢問或猜測表述遺漏的內(nèi)容，從而得知客戶真實(shí)的需要。
另外，作為專......
問題三：如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 轉(zhuǎn)載以下資料供參考
為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括以下幾方面
一、建立一支具有高質(zhì)量服務(wù)能力的專業(yè)隊(duì)伍
服務(wù)的優(yōu)劣依賴于參與服務(wù)的每一個(gè)人，是否能為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，人員是第一要素。建立一只專業(yè)隊(duì)伍需要以下幾方面的努力。
1、全過程服務(wù)體系
服務(wù)是一種精神，貫穿在公司業(yè)務(wù)的始終。企業(yè)要從服務(wù)中獲得收益，必須從業(yè)務(wù)的起始點(diǎn)開始建立服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)造滿意度。這個(gè)起始點(diǎn)是公司的內(nèi)部服務(wù)。
我們先來看一下服務(wù)的價(jià)值鏈這一概念。價(jià)值鏈?zhǔn)菑奶峁┓?wù)開始到結(jié)束所必需的具有為顧客創(chuàng)造價(jià)值潛力的各個(gè)階段和各種活動(dòng)。服務(wù)的價(jià)值鏈如下圖所示：
價(jià)值鏈非常清楚地顯示，客戶獲得服務(wù)的優(yōu)劣，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就開始起作用了。所以，建立一支服務(wù)隊(duì)伍的第一步，就是要努力塑造員工的滿意度。這是我們?nèi)^程服務(wù)體系的起點(diǎn)。
塑造員工滿意度，是一個(gè)長期的系統(tǒng)工程，是一個(gè)需要專門研究的課題。公司已有清楚的戰(zhàn)略規(guī)劃。現(xiàn)實(shí)工作中我們這方面的工作還有很多不足，公司已經(jīng)在著手改善。近期將以總部的名義推出統(tǒng)一的行政、財(cái)務(wù)、IT、HR等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為，作出服務(wù)承諾，方便員工的工作，這是將進(jìn)行的一系列改善工作的一個(gè)嘗試，請大家監(jiān)督。
2、服務(wù)意識和方法的建立
隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)意識已經(jīng)在很多員工中快速地建立起來，當(dāng)大家進(jìn)一步意識到服務(wù)手段可以解決現(xiàn)實(shí)中很多麻煩和問題時(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)的知識和技能就會(huì)成為大家的需要。
如果大家注意的話會(huì)發(fā)現(xiàn)，更近一年來，有關(guān)服務(wù)、客戶的內(nèi)容在不同的場合不斷地被提及，提供高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)也正式寫進(jìn)了公司愿景的描述之中。在今后的時(shí)間內(nèi)，為配合設(shè)計(jì)服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，公司會(huì)為大家提供大量的服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)。這是明年的主要任務(wù)之一。
同時(shí)，在對每個(gè)人的工作要求、授權(quán)內(nèi)容、績效考核等方面，逐步注入服務(wù)的一些內(nèi)容，讓員工有機(jī)會(huì)實(shí)踐有關(guān)服務(wù)的知識和技能，并在工作中不斷提高。
3、引進(jìn)大量的服務(wù)型人才
實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提高，我們還需要引進(jìn)很多具有服務(wù)技能的人才。事實(shí)上，CCDI的人才格局，已經(jīng)不是單純的設(shè)計(jì)師面目，從營銷到財(cái)務(wù)、從IT到HR，都有各專業(yè)專家級的人員出現(xiàn)，已經(jīng)初步形成了一個(gè)整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些新生力量的加入，為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)展現(xiàn)了很多新的發(fā)展空間?？鐚W(xué)科跨專業(yè)的知識聚合所形成的新生活力，已經(jīng)開始起作用，這是公司戰(zhàn)略執(zhí)行的步驟之一。我們還將加大力度，引進(jìn)這些人才。
還有一個(gè)引進(jìn)人才的來源，需要著重講一下，那就是現(xiàn)在大量存在于我們客戶中的設(shè)計(jì)管理人員。這些管理人員都是設(shè)計(jì)師出身，又理解客戶的動(dòng)機(jī)和行為，是非常好的設(shè)計(jì)服務(wù)人才。但目前的條件下，他們回歸設(shè)計(jì)方還不十分容易，但這種可能性是存在的。
這是一個(gè)行業(yè)上下游的資源分布問題，其更終合理的分布方式，一定是效率更高、效益更好，同時(shí)成本更小的格局。目前大量設(shè)計(jì)師在我們的客戶中工作，并不是這種格局。
比如說設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的管理工作，是由設(shè)計(jì)師出身的人來完成的。它是工程建造過程中必然的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是必須的一種成本支出。當(dāng)市場上沒有充足合格的設(shè)計(jì)服務(wù)提供商時(shí)，我們的客戶不得不自己建立這方面的資源。于是像萬科一類優(yōu)秀的發(fā)展商，擁有一大批優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的隊(duì)伍，使他們在競爭中獲得了足夠的優(yōu)勢。當(dāng)面臨更大規(guī)模更高速度的企業(yè)發(fā)展要求時(shí)，發(fā)展商自有的設(shè)計(jì)力量同樣需要更有規(guī)模、更有效率，但發(fā)展商基于資本和市場要求形成的業(yè)務(wù)模式，并不具備People Business所需要的能力，如果硬性建立這種能力，成本也不見得劃算。所以，理論上講，設(shè)計(jì)公司與發(fā)展商發(fā)展到一定程度，一定會(huì)促使發(fā)展商中的設(shè)計(jì)力量回歸到設(shè)計(jì)公司，因?yàn)樵O(shè)計(jì)公司是People Business，可......
問題四：服務(wù)性行業(yè)應(yīng)該怎樣服務(wù)好客人？ 微笑是人與人之間交往更具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個(gè)“只有更好，沒有更好”的長遠(yuǎn)的沒有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠(yuǎn)的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)也是我們的工作職責(zé)之一。二、樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念。收費(fèi)工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對商戶熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足商戶的需求當(dāng)成更大目標(biāo)、不斷滿足商戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當(dāng)交費(fèi)人數(shù)較多時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)商戶對我們的工作流程和繳費(fèi)方式不清楚，不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務(wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺。收費(fèi)工作看似簡單，但稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)長短款或輸入錯(cuò)誤，影響系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，給后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到商戶身上。在日常收費(fèi)過程中我們面對性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约?，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會(huì)提意見、有抱怨說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進(jìn)我們工作有價(jià)值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費(fèi)工作看似簡單，但它需要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位商戶來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當(dāng)我們用真誠的心去服務(wù)商戶時(shí)，也會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)我們的工作其實(shí)充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩......
問題五：顧客需要什么樣的服務(wù).ppt 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)你的服務(wù)員必須對于你所提出的合理的要求給予滿足而且他對于你必須是面帶笑容顧客是上帝自然你成為了客人那么不管是招待你的主人或者為你提供服務(wù)的侍者或服務(wù)生對你都是有責(zé)任他們不能讓你感覺不到真誠我覺得客人應(yīng)該得到更真誠的服務(wù)
問題六：什么樣的售后服務(wù)是顧客更需要的 只要顧客需要的，正當(dāng)?shù)男枨?，能及時(shí)滿足
問題七：企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶？ 摘要同質(zhì)化競爭下靠什么制勝？一靠細(xì)節(jié)，你要比別人做得更好、更到位；二靠服務(wù)，靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務(wù)。很多企業(yè)在服務(wù)方面，往往口號喊得震天響，但實(shí)際上是“雷聲大，雨點(diǎn)小”。在一些購物場所，我們經(jīng)?？梢钥吹綁ι系摹邦櫩椭辽稀薄ⅰ邦櫩褪巧系邸?、“視顧客為親人”等口號，但再看一看營業(yè)人員那冷若冰霜、沒有一絲笑意的臉，完全感受不到任何熱情和溫暖。因此，企業(yè)要想獲得長期的發(fā)展，必須通過真正地實(shí)施服務(wù)策略，來提高客戶的滿意度。一、構(gòu)建服務(wù)體系提升服務(wù)，首先要構(gòu)建服務(wù)體系。要給服務(wù)部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答”，說起服務(wù)一套一套的，但做起來，卻又大打折扣。服務(wù)體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務(wù)部門以合適的位置，應(yīng)該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關(guān)注服務(wù)。同時(shí)還要有部門職責(zé)以及具體崗位職責(zé)等等，要抽調(diào)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致、謹(jǐn)慎等適合從事服務(wù)工作的人員，并制定具體的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。有的企業(yè)推行一頂式服務(wù)，或者首問負(fù)責(zé)制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業(yè)、產(chǎn)品介紹，到報(bào)價(jià)、答疑等，把客戶的問題全部解決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)，規(guī)定：按照客戶的要求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或組合方案，并對結(jié)果進(jìn)行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產(chǎn)什么，而是客戶需要你生產(chǎn)什么。二、建立服務(wù)制度沒有制度，就沒有執(zhí)行。服務(wù)要想落到實(shí)處，除了體系、流程及標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。讓大家清楚，完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度，是一種什么樣的結(jié)果，沒有按照服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)做，又會(huì)是一種什么樣的結(jié)果。去過迪士尼樂園的人，會(huì)發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務(wù)做得非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。這充分表明了迪士尼樂園對顧客的尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時(shí)刻注意培養(yǎng)自己未來的準(zhǔn)顧客。三、服務(wù)要持續(xù)化只有持續(xù)的服務(wù)才具競爭力，但是很多企業(yè)在這方面做得往往不是很到位。比如說客戶剛來的時(shí)候，說想代理或購買產(chǎn)品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好；但當(dāng)客戶說回去再考慮考慮的時(shí)候，營銷員就馬上“晴轉(zhuǎn)多云”，換成了一副冷面孔。這就是服務(wù)沒有持續(xù)、虎頭蛇尾，缺乏善始善終。其實(shí)，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，也不代表他不推薦親戚、朋友購買，因?yàn)橐淮尾怀掷m(xù)的服務(wù)，有可能斷了一條未來的財(cái)路。四、全員服務(wù)服務(wù)不是一個(gè)部門的事情，而是企業(yè)各個(gè)部門的事情，或者說是大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產(chǎn)生之后，還需要開票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門的配合支持，只有樹立全員服務(wù)意識，企業(yè)才能構(gòu)建真正的核心競爭力。五、服務(wù)要到位對于服務(wù)，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有。中信銀行和深圳航空在客戶過生日時(shí)都會(huì)給客戶發(fā)送祝福短信，中信銀行是這樣寫的：“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛卡的關(guān)注與支持，據(jù)您提供的資料，我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問候，祝生日快樂。”深圳航空公司的短信內(nèi)容是：“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機(jī)把幸運(yùn)、祝?？爝f給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”看了這兩條短信，相比之下，大家認(rèn)為哪個(gè)更到位呢？我們不能說前者發(fā)的短信不好，因?yàn)橄鄬τ趶臎]給客戶發(fā)過祝福短信的銀行來說，它做的已經(jīng)夠好了。但......
問題八：如何讓顧客接受你的產(chǎn)品或服務(wù) ，就是客戶把不銷售給你。推銷是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的工作，只要選對方向走對路，才能讓顧客接受你的推銷主張。必須了解誰是你的顧客在很多時(shí)候，不是每一種產(chǎn)品都適合每一個(gè)人，不是說你推銷世界更棒的產(chǎn)品，你就一定會(huì)成功。比如，有人說勞斯萊斯是全世界更棒的車子，可是假如這個(gè)顧客只是一個(gè)家庭主婦、或只是母親要帶小孩子去上課，她可能不需要?jiǎng)谒谷R斯，即使它是更好的車子。所以，推銷員必須了解誰是你的顧客？。分析顧客購買或不購買的原因當(dāng)你找到有需求的顧客后，如果你想讓他們購買你所推銷的產(chǎn)品，這時(shí)你的第二步就是分析顧客購買或不購買的原因。你必須仔細(xì)分析你的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講：了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要。你必須問你自己：為什么顧客會(huì)買我的產(chǎn)品？你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買？購買的顧客有哪些共同點(diǎn)？不買的顧客有哪些共同點(diǎn)？你只要把這些顧客分類研究，你就可以了解，原來買的顧客有這種特質(zhì)，不買的顧客有同樣的抗拒點(diǎn)。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品介紹的方式和行銷的方法。對于不購買的顧客，你必須至少了解顧客不跟你購買的3個(gè)理由。一般來講，在銷售產(chǎn)品過程中都會(huì)有更主要的3個(gè)抗拒點(diǎn)。第一個(gè)理由是他不需要，第二個(gè)理由是他沒有錢，第三則是沒時(shí)間、抽不出空來。假如要說服他，若不解除這三大抗拒點(diǎn)，顧客是不可能購買你的產(chǎn)品的。找到顧客購買的關(guān)鍵點(diǎn)你的產(chǎn)品有很多優(yōu)點(diǎn)，但哪一點(diǎn)顧客更想要。林肯講過，假如要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)7項(xiàng)，假如前6項(xiàng)都沒有第7項(xiàng)來得重要，那前6項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)更后的這一項(xiàng)。所以，找到顧客購買的關(guān)鍵點(diǎn)，在推銷當(dāng)中也是非常關(guān)鍵的。keybuyingpoint（銷售關(guān)鍵），也就是他會(huì)購買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許，你產(chǎn)品的特色有11項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對他來講是更重要的，那個(gè)更重要的關(guān)鍵假如你沒有掌握住，其他的都沒什么用。每一個(gè)顧客都有一個(gè)反復(fù) *** 顧客的購買關(guān)鍵點(diǎn)找到顧客購買的關(guān)鍵點(diǎn)，就應(yīng)該去反復(fù) *** 顧客的購買關(guān)鍵點(diǎn)。例如賣房子，假如有一對夫妻去看房子，先生會(huì)對喜歡游泳池的太太說：你不要讓業(yè)務(wù)員知道你喜歡什么，以免我們不容易殺價(jià)。但若推銷員已看出太太對游泳池的特殊喜好，那么如果先生說：啊，這房子漏水。推銷員就會(huì)對太太說：太太你看看后面有這么漂亮的游泳池。先生如果說：這個(gè)房子好像那里要整修。業(yè)務(wù)員卻只顧著跟太太說：太太，你看看，從這個(gè)角度可以看到后面的游泳池。當(dāng)業(yè)務(wù)員不斷地說這個(gè)游泳池的事，這個(gè)太太就會(huì)說：對！對！對！游泳池！買這個(gè)房子更重要的就是這個(gè)游泳池！這也就是說，一旦找到了關(guān)鍵的點(diǎn)，你說服顧客的機(jī)率是相當(dāng)大的。給顧客百分之百的安全感顧客在接受推銷的過程其實(shí)也是一個(gè)心理認(rèn)知的過程。在這一心理認(rèn)知過程，可以表述為感覺-知覺-認(rèn)識-記憶-態(tài)度-行動(dòng)。在推銷的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定、生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。所以你必須給他安全感。了解誰對顧客有很大的影響力當(dāng)然，顧客接受推銷、購買你的產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的過程。在這一過程中，盡管你小心再小心、周到再周到，顧客更終要作出購買還會(huì)取決于外界對他的影響。所以，你必須了解誰對你的顧客有很大影響力。因?yàn)?，有些人可能自己沒有辦法做主，他可能要問他太太。例如，你向顧客推銷一套廚具的時(shí)候，太太總是會(huì)說：這么貴的東西，我不敢亂買，怕我先生會(huì)罵我。所以，通常我在推銷的時(shí)候，盡量要先生和太太在一起，而且一定要先生、太太一起聽，不然我就不做產(chǎn)品介紹，因?yàn)檫@是沒有效的。所以，你一定......
問題九：如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好的服務(wù)來自于發(fā)現(xiàn)、了解、滿足賓客的需求，包括潛在的需求，這就需要職業(yè)的敏感性和服務(wù)性。 飯店的品質(zhì)好壞更終由消費(fèi)者說了算。他們是更終的評判者，在現(xiàn)實(shí)交往中，真正愿意為酒店提意見的賓客畢竟是少之又少，因此如何獲取賓客真實(shí)的信息，用那些途徑和手段，則是需要我們思索和探求的。 服務(wù)品質(zhì)的好壞取決于員工的素質(zhì)。員工素質(zhì)的高低及其工作表現(xiàn)如何實(shí)飯店品質(zhì)差異的體現(xiàn)，員工在一線服務(wù)崗位，更能感受客人第一需求。員工的工作過程實(shí)賓客在飯店體驗(yàn)的過程，感知體驗(yàn)服務(wù)的全過程是賓客決定是否再次光顧飯店的更終因素。因此，管理層給下屬創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作氛圍是關(guān)鍵。 如何留住客人，把握飯店本質(zhì)，就我的理解為： 注重細(xì)節(jié)是品質(zhì)提升的法寶 能否把細(xì)節(jié)服務(wù)做好，不但要有對賓客真誠的關(guān)心，而且還要有熱情責(zé)任。善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，讓賓客從細(xì)小問題上感受得到飯店的服務(wù)給他們帶來的方便和周到，感受輕松愉悅。細(xì)節(jié)做到客人的心坎上，讓賓客感動(dòng)，是對飯店的認(rèn)同，從而也擴(kuò)大飯店的客源市場。因此，做好細(xì)節(jié)充滿魅力，細(xì)節(jié)是我們制勝的法寶。 細(xì)心觀察是超前服務(wù)的技巧 賓客需求期望各不相同，我們要學(xué)會(huì)揣摩他們的心理。要從賓客隱含的語言、身體動(dòng)作中、微妙的手勢中、一個(gè)眼神中領(lǐng)悟或讀懂并判斷出賓客的需求，恰到好處地予以把握，領(lǐng)先客人一步并服務(wù)到位。好的服務(wù)應(yīng)該是客人想到的，我們要替客人做到；客人沒有想到的，我們要替客人想到并做到。讓客人感受到尚未想到或已經(jīng)想到還未說出口的服務(wù)，給客人以意外的驚喜，親身感受經(jīng)歷。 恰到好處的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵 熱情好客是一個(gè)服務(wù)態(tài)度，但任何服務(wù)需要一個(gè)度。適度服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且也是賓客愿意接受的服務(wù)。過度思維服務(wù)反會(huì)被客人認(rèn)為是一種騷擾，甚至導(dǎo)致反感。因?yàn)檫@樣，我們在服務(wù)過程中，要充分考慮客人的利益，不能憑自己的看法判斷客人的需求和感受。 學(xué)會(huì)聆聽是建立賓客關(guān)系的金鑰匙 首先我們要拉近與賓客的關(guān)系，善于聽取賓客的傾訴，耐心聽取賓客的異議與抱怨，盡量不打斷賓客的傾訴，與賓客始終保持目光接觸，注意客人的面部及聲調(diào)變化，再仔細(xì)揣摩客人沒有表達(dá)的真實(shí)心思，準(zhǔn)保找到解決問題的更后辦法。 提高首問責(zé)任制，落實(shí)“到我為止”服務(wù)品質(zhì) 公司提倡首問責(zé)任制，只要我們服務(wù)范圍內(nèi)賓客有要求提出，我們都應(yīng)該自覺想辦法，力爭在第一時(shí)間里幫助客人解決問題，決不允許任何借口或理由予以推托或指導(dǎo)客人如何去做。 應(yīng)該說，客人對飯店的服務(wù)提供都有一個(gè)期望，這個(gè)期望是客人自身感受決定的。當(dāng)飯店提供的服務(wù)沒有或達(dá)不到期望值，投訴就有此產(chǎn)生。如果能滿足，他會(huì)感動(dòng)滿意‘如果超過期望值，他就要驚喜的感覺。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，就是要給予賓客精神上更多的滿足。 管理和服務(wù)每一個(gè)細(xì)節(jié)上發(fā)生質(zhì)量差錯(cuò)，都會(huì)伴隨著服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。如果第一次沒有把事情做對，可以說我們給客人的產(chǎn)品有可能是次等或等外品，而以全價(jià)買到“次品”或“等外品”后的客人感受，幾乎每個(gè)人都能體會(huì)到。何況對飯店產(chǎn)品來講，不可能有“退貨”。 因此，我們必須為達(dá)到“零缺陷”而付出努力。
客戶關(guān)系管理如何做好
客戶管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門，要求非常細(xì)致的工作，那么客戶關(guān)系管理如何做好呢?下面是我整理的相關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀參考!
第一步驟：認(rèn)清KAM是一項(xiàng)組織變革，而不是一項(xiàng)銷售技巧。
KAM的實(shí)施需要花費(fèi)數(shù)年，而非幾個(gè)月。實(shí)施KAM更成功的企業(yè)，都是把KAM當(dāng)成經(jīng)營方式的變革，而非局限于銷售部門的改變。在KAM上失敗的供貨商，往往將KAM視為銷售部門內(nèi)的方案，這種方式注定失敗。KAM代表公司致力采取不同的方式與特定的優(yōu)先級客戶合作，要做到這，公司其他部門也必須了解和支持KAM。一個(gè)明顯的例子是供應(yīng)鏈管理。如果公司承諾讓某個(gè)關(guān)鍵客戶取得緊急產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先使用權(quán)，能夠做到那項(xiàng)承諾的，是營運(yùn)部門，而非銷售部門。更佳實(shí)務(wù)公司為實(shí)施KAM，不僅訓(xùn)練銷售人員，也訓(xùn)練營運(yùn)和供應(yīng)鏈人員。
第二步驟：得到高級*的支持認(rèn)同。
這種規(guī)模的組織變革需要高階*的支持，更好是更高管理階層的支持。勞斯萊斯(Rolls-Royce)和西門子(Siemens)之類的更佳企業(yè)，每個(gè)關(guān)鍵客戶都有一位高階*負(fù)責(zé)協(xié)助。西門子主要董事會(huì)成員，包括首席執(zhí)行官在內(nèi)，每一位都負(fù)責(zé)幾位關(guān)鍵客戶，并且定期拜訪他們。
第三步驟：指派一位KAM捍衛(wèi)者。
一旦組織同意從事一項(xiàng)重大變革，而且資深經(jīng)理人了解KAM的內(nèi)容并且加以支持，下一個(gè)步驟就是找到一個(gè)人來捍衛(wèi)KAM計(jì)劃，并且推動(dòng)實(shí)施。通常這位是組織高層人員，如果他們直接向更高管理階層報(bào)告，至少在項(xiàng)目期間如此，就會(huì)很有幫助。如此一來，KAM會(huì)進(jìn)入高層團(tuán)隊(duì)的議程中，捍衛(wèi)者會(huì)得到進(jìn)行變革所需要的支持。KAM捍衛(wèi)者應(yīng)該要熱中于KAM，并且需要具備影響他人的良好技巧，以及絕佳的活力。利樂公司(Tetrapak)擁有兩位KAM捍衛(wèi)者，他們飛往世界各地，在該公司內(nèi)“推銷”關(guān)于KAM的信息。
第四步驟：謹(jǐn)慎確認(rèn)你的關(guān)鍵客戶。要推展KAM計(jì)劃，你必須找出一些關(guān)鍵客戶，提供他們一些特別待遇，好讓他們覺得自己與其他客戶不同。建議你們先從小處著手。讓客戶加入KAM計(jì)劃，總好過你向客戶表明他們是關(guān)鍵客戶之后，再把他們降級。一般來說，關(guān)鍵客戶的數(shù)目不應(yīng)該多，我們的經(jīng)驗(yàn)法則是介于5到25家之間。即使像施樂公司(Xerox)這樣的大型企業(yè)，真正的關(guān)鍵客戶也不到100家，這些大型公司擁有的資源遠(yuǎn)比大部分企業(yè)多，而且實(shí)施KAM已有多年。你應(yīng)明確界定成為關(guān)鍵客戶的條件，并且堅(jiān)守那些準(zhǔn)則，不要向壓力讓步，不能只因某些客戶和你們生意往來多年、或者他們是首席執(zhí)行官的高爾夫球友，就把他們納入關(guān)鍵客戶計(jì)劃。
第五步驟：指派并訓(xùn)練關(guān)鍵客戶經(jīng)理。
許多組織所犯的錯(cuò)誤是，直接指派頂尖的銷售人員擔(dān)任關(guān)鍵客戶經(jīng)理。這是不對的，因?yàn)镵AM是關(guān)于改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞剑恢皇卿N售技巧。讓你的頂尖銷售人員轉(zhuǎn)任關(guān)鍵客戶經(jīng)理，可能意味著，你指派一大堆人擔(dān)任他們其實(shí)并不覺得自在的職務(wù)，結(jié)果你會(huì)失去頂尖銷售人員。其實(shí)，有一些技術(shù)人員和項(xiàng)目經(jīng)理可以把KAM做得很好。你需要思考，關(guān)鍵客戶經(jīng)理必須具備哪些條件(應(yīng)擁有各種技能，包括財(cái)務(wù)、咨詢、規(guī)劃、人際和影響力技巧)，然后挑出適任的人。別忘了訓(xùn)練他們：幾乎沒有人原本就具備所需的一切技能來擔(dān)任KAM職務(wù)。
第六步驟：設(shè)定適當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)。
被衡量的事務(wù)，才能被管理，如果你要求關(guān)鍵客戶經(jīng)理與那些客戶建立長期關(guān)系，不要用獎(jiǎng)勵(lì)典型的銷售工作的方式，來獎(jiǎng)勵(lì)他們。傳統(tǒng)的銷售衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如在客戶身上所花的時(shí)間長短，對KAM并不重要。許多關(guān)鍵客戶經(jīng)理大半時(shí)間都待在自家公司里，代表客戶管理事情。如果你根據(jù)營收情況來支付你的關(guān)鍵客戶經(jīng)理薪水，他們就會(huì)專注于短期銷售，而非建立較為長期的價(jià)值。對關(guān)鍵顧客經(jīng)理人而言，適當(dāng)?shù)?衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客的終生價(jià)值(客戶帶來的利潤)，而非營收。重點(diǎn)是：關(guān)鍵客戶經(jīng)理通常負(fù)責(zé)的是大型客戶的大型交易，其中有些交易的規(guī)模真的很大，如果進(jìn)行不順利，甚至可能對供貨商公司造成實(shí)質(zhì)傷害。因此，關(guān)鍵客戶經(jīng)理必須了解服務(wù)的成本，而不只是營收。
第七步驟：標(biāo)桿比較并建立更佳實(shí)務(wù)。
你的關(guān)鍵客戶計(jì)劃不應(yīng)長久靜止不變，應(yīng)該要持續(xù)更新。更新的做法之一，是把新的關(guān)鍵客戶納入計(jì)劃中(并且不定期淘汰不再符合資格的舊關(guān)鍵客戶)。另一個(gè)做法是在公司內(nèi)外積極尋求更佳實(shí)務(wù)，惠普(HP)持續(xù)檢討與顧客的關(guān)系，根據(jù)客戶認(rèn)為重要的事項(xiàng)來做調(diào)整。普華永道(PwC)的一個(gè)內(nèi)部委員會(huì)，積極比較自家KAM計(jì)劃和其他KAM計(jì)劃，以尋找更佳實(shí)務(wù)。記住，要變得更好，并不表示你之前一定要比較差，你可以不斷進(jìn)步。
KAM可以對供貨商的績效產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，但是要達(dá)到那個(gè)目標(biāo)，需要采用不同的工作方式。上述七個(gè)步驟可協(xié)助你的組織順利轉(zhuǎn)型采用KAM。這并不簡單，但值得一試。
【回顧】如何挽回勞斯萊斯客戶？如何挽回勞斯萊斯客戶的話術(shù)？看完不再為情所困，更多關(guān)于“如何挽回勞斯萊斯客戶的話術(shù)”的問題關(guān)注映森：http://horslemonde.com/
