【緒言】如何挽回勞斯萊斯客戶？如何挽回勞斯萊斯客戶的話術？老司機告訴你，答案往下看“如何挽回勞斯萊斯客戶”的內容如下：
情感目錄一覽：
一個賣勞斯萊斯的銷售員，每年給客戶打36000個電話，28800個會接，11520個會聽他講，4
一天一百個電話，只有八十個會接，只有三十二個會聽他講，又有十三個感興趣，有五個會出來看，有兩個會考慮，0.8個會洽談，0.1個想買，0.05個會成交。打電話的時間只能算接電話的5秒，聽他講的20秒，感興趣看的90秒，會出來看的180秒，會考慮的360秒，至于洽談，想買和成交的幾乎都在見面談。所有一天打電話的時間約為2小時50分鐘。算上撥號時間10秒一個，總打電話約為20分鐘。也就是說。如果認認真真打電話預計用3個小時零十分鐘就可以打完電話。
顧客需要怎樣的服務?
問題一：如果我是一名顧客需要怎樣的服務 我認為客人應該是跟著我們走才對!客人是因為我們的服務做得好他才來的。如果說一個客人是因為我們的服務好才來的那么說明我們的服務工福做得可以,那么我們時刻都要把服務工作做好,讓我們的服務帶著客人走,如果說我們的服務一定要跟著客人走那么很多時候就會走入誤區(qū),必境在很多時候處理一些事務時都要站在三個有利于的情況下來處理,如果是多站在客人的立場去處理那么我們就要吃虧!
客人的滿意度在有的方面是不能滿足...
問題二：如何服務好客戶 如何服務好客戶
一、 應當形成高素質的服務團隊
優(yōu)質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。
二、 確定并統(tǒng)一正確的客戶服務理念。
服務產品同其他有形產品一樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規(guī)格，同時這些產品特征和規(guī)格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規(guī)格對于服務產品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業(yè)需要明確“服務產品”的本質或“服務理念”。
按照律師的執(zhí)業(yè)規(guī)則和服務需要，我傾向于采用“受人之托，衷人之事”的服務理念。
三、 為客戶提供差別服務
我們可以把服務分為基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。應當根據費效比、客觀條件允許的范圍和客戶的期待值確定提供服務的層次。
所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務，雙方也沒有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的購物雙方。商家也基本不期待回頭客。
所謂滿意的服務就是提供服務的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務。 滿意的服務靠持之以恒并避免犯錯誤才能給客戶留下深刻的印象，追求此類服務口碑非常不易，積累起來好比鳥銜泥筑巢，敗壞起來好比巨浪下的沙煲，維持此類服務非得有長效機制并時刻謹慎不可。
所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。 此種服務不符合效益原則，需要大力節(jié)約成本。
所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。包括難忘的好服務和難忘的差服務。難忘的服務不能作為常態(tài)，而且一定要杜絕難忘的差服務。就像周律師在百度上看到的評價眾達所為更差服務的帖子。長期優(yōu)質服務形成的口碑，一件難忘的差服務就可能破壞殆盡。
服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。
例如：
老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。 我們需要從中分析對什么類型的人應當提供什么類型的服務以達到更佳效果并兼顧可行性和費效比。
1.安全、快捷、準確地到達目的地；
2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；
3.在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀；
4.下車時老王不小心把手機掉在車里，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老王感到非常意外和感動。
四、 滿意度之上
（一） 抓住客戶的需要；
不同行業(yè)、不同發(fā)展階段、管理模式不同的客戶，甚至管理人員主觀期望值不同的客戶，對法律顧問需要的側重點和服務水平都不同。服務客戶應當抓住客戶需要的方方面面，特別需要透過客戶的表述，剔除表述中的無關語言、還原表述中夸大或縮小的內容，詢問或猜測表述遺漏的內容，從而得知客戶真實的需要。
另外，作為專......
問題三：如何為客人提供優(yōu)質服務 轉載以下資料供參考
為顧客提供優(yōu)質服務包括以下幾方面
一、建立一支具有高質量服務能力的專業(yè)隊伍
服務的優(yōu)劣依賴于參與服務的每一個人，是否能為客戶提供高質量的服務，人員是第一要素。建立一只專業(yè)隊伍需要以下幾方面的努力。
1、全過程服務體系
服務是一種精神，貫穿在公司業(yè)務的始終。企業(yè)要從服務中獲得收益，必須從業(yè)務的起始點開始建立服務系統(tǒng)，創(chuàng)造滿意度。這個起始點是公司的內部服務。
我們先來看一下服務的價值鏈這一概念。價值鏈是從提供服務開始到結束所必需的具有為顧客創(chuàng)造價值潛力的各個階段和各種活動。服務的價值鏈如下圖所示：
價值鏈非常清楚地顯示，客戶獲得服務的優(yōu)劣，從內部服務質量就開始起作用了。所以，建立一支服務隊伍的第一步，就是要努力塑造員工的滿意度。這是我們全過程服務體系的起點。
塑造員工滿意度，是一個長期的系統(tǒng)工程，是一個需要專門研究的課題。公司已有清楚的戰(zhàn)略規(guī)劃?，F(xiàn)實工作中我們這方面的工作還有很多不足，公司已經在著手改善。近期將以總部的名義推出統(tǒng)一的行政、財務、IT、HR等服務標準，規(guī)范內部服務行為，作出服務承諾，方便員工的工作，這是將進行的一系列改善工作的一個嘗試，請大家監(jiān)督。
2、服務意識和方法的建立
隨著公司業(yè)務的發(fā)展，服務意識已經在很多員工中快速地建立起來，當大家進一步意識到服務手段可以解決現(xiàn)實中很多麻煩和問題時，學習相關的知識和技能就會成為大家的需要。
如果大家注意的話會發(fā)現(xiàn)，更近一年來，有關服務、客戶的內容在不同的場合不斷地被提及，提供高標準專業(yè)服務也正式寫進了公司愿景的描述之中。在今后的時間內，為配合設計服務的戰(zhàn)略轉型，公司會為大家提供大量的服務知識和技能的培訓。這是明年的主要任務之一。
同時，在對每個人的工作要求、授權內容、績效考核等方面，逐步注入服務的一些內容，讓員工有機會實踐有關服務的知識和技能，并在工作中不斷提高。
3、引進大量的服務型人才
實現(xiàn)服務水平的提高，我們還需要引進很多具有服務技能的人才。事實上，CCDI的人才格局，已經不是單純的設計師面目，從營銷到財務、從IT到HR，都有各專業(yè)專家級的人員出現(xiàn)，已經初步形成了一個整體服務網絡。這些新生力量的加入，為傳統(tǒng)業(yè)務展現(xiàn)了很多新的發(fā)展空間?？鐚W科跨專業(yè)的知識聚合所形成的新生活力，已經開始起作用，這是公司戰(zhàn)略執(zhí)行的步驟之一。我們還將加大力度，引進這些人才。
還有一個引進人才的來源，需要著重講一下，那就是現(xiàn)在大量存在于我們客戶中的設計管理人員。這些管理人員都是設計師出身，又理解客戶的動機和行為，是非常好的設計服務人才。但目前的條件下，他們回歸設計方還不十分容易，但這種可能性是存在的。
這是一個行業(yè)上下游的資源分布問題，其更終合理的分布方式，一定是效率更高、效益更好，同時成本更小的格局。目前大量設計師在我們的客戶中工作，并不是這種格局。
比如說設計業(yè)務的管理工作，是由設計師出身的人來完成的。它是工程建造過程中必然的一個環(huán)節(jié)，也是必須的一種成本支出。當市場上沒有充足合格的設計服務提供商時，我們的客戶不得不自己建立這方面的資源。于是像萬科一類優(yōu)秀的發(fā)展商，擁有一大批優(yōu)秀設計師的隊伍，使他們在競爭中獲得了足夠的優(yōu)勢。當面臨更大規(guī)模更高速度的企業(yè)發(fā)展要求時，發(fā)展商自有的設計力量同樣需要更有規(guī)模、更有效率，但發(fā)展商基于資本和市場要求形成的業(yè)務模式，并不具備People Business所需要的能力，如果硬性建立這種能力，成本也不見得劃算。所以，理論上講，設計公司與發(fā)展商發(fā)展到一定程度，一定會促使發(fā)展商中的設計力量回歸到設計公司，因為設計公司是People Business，可......
問題四：服務性行業(yè)應該怎樣服務好客人？ 微笑是人與人之間交往更具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發(fā)自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個“只有更好，沒有更好”的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。二、樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念。收費工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足商戶的需求當成更大目標、不斷滿足商戶需求并盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當交費人數較多時，當工作量較大時，當商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現(xiàn)長短款或輸入錯誤，影響系統(tǒng)數據的準確性，給后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。作為服務人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發(fā)泄到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質層次不同的商戶，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心里話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约?，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責任，每一個職位所規(guī)定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作并不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責，當每一位商戶來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當我們用真誠的心去服務商戶時，也會慢慢發(fā)現(xiàn)我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩......
問題五：顧客需要什么樣的服務.ppt 優(yōu)質的服務你的服務員必須對于你所提出的合理的要求給予滿足而且他對于你必須是面帶笑容顧客是上帝自然你成為了客人那么不管是招待你的主人或者為你提供服務的侍者或服務生對你都是有責任他們不能讓你感覺不到真誠我覺得客人應該得到更真誠的服務
問題六：什么樣的售后服務是顧客更需要的 只要顧客需要的，正當的需求，能及時滿足
問題七：企業(yè)如何才能更好地服務客戶？ 摘要同質化競爭下靠什么制勝？一靠細節(jié)，你要比別人做得更好、更到位；二靠服務，靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務。很多企業(yè)在服務方面，往往口號喊得震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小”。在一些購物場所，我們經?？梢钥吹綁ι系摹邦櫩椭辽稀?、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等口號，但再看一看營業(yè)人員那冷若冰霜、沒有一絲笑意的臉，完全感受不到任何熱情和溫暖。因此，企業(yè)要想獲得長期的發(fā)展，必須通過真正地實施服務策略，來提高客戶的滿意度。一、構建服務體系提升服務，首先要構建服務體系。要給服務部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務“羞羞答答”，說起服務一套一套的，但做起來，卻又大打折扣。服務體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務部門以合適的位置，應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關注服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務工作的人員，并制定具體的服務流程及標準。有的企業(yè)推行一頂式服務，或者首問負責制。服務標準規(guī)定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業(yè)、產品介紹，到報價、答疑等，把客戶的問題全部解決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務，規(guī)定：按照客戶的要求，提供個性化的產品或組合方案，并對結果進行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產什么，而是客戶需要你生產什么。二、建立服務制度沒有制度，就沒有執(zhí)行。服務要想落到實處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關的配套規(guī)定及制度。讓大家清楚，完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務制度，是一種什么樣的結果，沒有按照服務流程及標準做，又會是一種什么樣的結果。去過迪士尼樂園的人，會發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務做得非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。這充分表明了迪士尼樂園對顧客的尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養(yǎng)自己未來的準顧客。三、服務要持續(xù)化只有持續(xù)的服務才具競爭力，但是很多企業(yè)在這方面做得往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好；但當客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉多云”，換成了一副冷面孔。這就是服務沒有持續(xù)、虎頭蛇尾，缺乏善始善終。其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，也不代表他不推薦親戚、朋友購買，因為一次不持續(xù)的服務，有可能斷了一條未來的財路。四、全員服務服務不是一個部門的事情，而是企業(yè)各個部門的事情，或者說是大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產生之后，還需要開票、生產、物流、客服甚至技術等等部門的配合支持，只有樹立全員服務意識，企業(yè)才能構建真正的核心競爭力。五、服務要到位對于服務，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有。中信銀行和深圳航空在客戶過生日時都會給客戶發(fā)送祝福短信，中信銀行是這樣寫的：“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛卡的關注與支持，據您提供的資料，我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問候，祝生日快樂?！鄙钲诤娇展镜亩绦艃热菔牵骸白鹁吹拇拮匀壬?，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝?？爝f給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”看了這兩條短信，相比之下，大家認為哪個更到位呢？我們不能說前者發(fā)的短信不好，因為相對于從沒給客戶發(fā)過祝福短信的銀行來說，它做的已經夠好了。但......
問題八：如何讓顧客接受你的產品或服務 ，就是客戶把不銷售給你。推銷是一個充滿挑戰(zhàn)的工作，只要選對方向走對路，才能讓顧客接受你的推銷主張。必須了解誰是你的顧客在很多時候，不是每一種產品都適合每一個人，不是說你推銷世界更棒的產品，你就一定會成功。比如，有人說勞斯萊斯是全世界更棒的車子，可是假如這個顧客只是一個家庭主婦、或只是母親要帶小孩子去上課，她可能不需要勞斯萊斯，即使它是更好的車子。所以，推銷員必須了解誰是你的顧客？。分析顧客購買或不購買的原因當你找到有需求的顧客后，如果你想讓他們購買你所推銷的產品，這時你的第二步就是分析顧客購買或不購買的原因。你必須仔細分析你的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講：了解你的顧客和了解你的產品一樣重要。你必須問你自己：為什么顧客會買我的產品？你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買？購買的顧客有哪些共同點？不買的顧客有哪些共同點？你只要把這些顧客分類研究，你就可以了解，原來買的顧客有這種特質，不買的顧客有同樣的抗拒點。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產品介紹的方式和行銷的方法。對于不購買的顧客，你必須至少了解顧客不跟你購買的3個理由。一般來講，在銷售產品過程中都會有更主要的3個抗拒點。第一個理由是他不需要，第二個理由是他沒有錢，第三則是沒時間、抽不出空來。假如要說服他，若不解除這三大抗拒點，顧客是不可能購買你的產品的。找到顧客購買的關鍵點你的產品有很多優(yōu)點，但哪一點顧客更想要。林肯講過，假如要去法庭幫一個人辯護，要辯護7項，假如前6項都沒有第7項來得重要，那前6項我都讓你贏，我只要辯護更后的這一項。所以，找到顧客購買的關鍵點，在推銷當中也是非常關鍵的。keybuyingpoint（銷售關鍵），也就是他會購買你產品的主要關鍵。也許，你產品的特色有11項，可能只有一項對他來講是更重要的，那個更重要的關鍵假如你沒有掌握住，其他的都沒什么用。每一個顧客都有一個反復 *** 顧客的購買關鍵點找到顧客購買的關鍵點，就應該去反復 *** 顧客的購買關鍵點。例如賣房子，假如有一對夫妻去看房子，先生會對喜歡游泳池的太太說：你不要讓業(yè)務員知道你喜歡什么，以免我們不容易殺價。但若推銷員已看出太太對游泳池的特殊喜好，那么如果先生說：啊，這房子漏水。推銷員就會對太太說：太太你看看后面有這么漂亮的游泳池。先生如果說：這個房子好像那里要整修。業(yè)務員卻只顧著跟太太說：太太，你看看，從這個角度可以看到后面的游泳池。當業(yè)務員不斷地說這個游泳池的事，這個太太就會說：對！對！對！游泳池！買這個房子更重要的就是這個游泳池！這也就是說，一旦找到了關鍵的點，你說服顧客的機率是相當大的。給顧客百分之百的安全感顧客在接受推銷的過程其實也是一個心理認知的過程。在這一心理認知過程，可以表述為感覺-知覺-認識-記憶-態(tài)度-行動。在推銷的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定、生怕他花的錢是錯誤的。所以你必須給他安全感。了解誰對顧客有很大的影響力當然，顧客接受推銷、購買你的產品是一個復雜的過程。在這一過程中，盡管你小心再小心、周到再周到，顧客更終要作出購買還會取決于外界對他的影響。所以，你必須了解誰對你的顧客有很大影響力。因為，有些人可能自己沒有辦法做主，他可能要問他太太。例如，你向顧客推銷一套廚具的時候，太太總是會說：這么貴的東西，我不敢亂買，怕我先生會罵我。所以，通常我在推銷的時候，盡量要先生和太太在一起，而且一定要先生、太太一起聽，不然我就不做產品介紹，因為這是沒有效的。所以，你一定......
問題九：如何為客人提供優(yōu)質服務 好的服務來自于發(fā)現(xiàn)、了解、滿足賓客的需求，包括潛在的需求，這就需要職業(yè)的敏感性和服務性。 飯店的品質好壞更終由消費者說了算。他們是更終的評判者，在現(xiàn)實交往中，真正愿意為酒店提意見的賓客畢竟是少之又少，因此如何獲取賓客真實的信息，用那些途徑和手段，則是需要我們思索和探求的。 服務品質的好壞取決于員工的素質。員工素質的高低及其工作表現(xiàn)如何實飯店品質差異的體現(xiàn)，員工在一線服務崗位，更能感受客人第一需求。員工的工作過程實賓客在飯店體驗的過程，感知體驗服務的全過程是賓客決定是否再次光顧飯店的更終因素。因此，管理層給下屬創(chuàng)造一個愉快的工作氛圍是關鍵。 如何留住客人，把握飯店本質，就我的理解為： 注重細節(jié)是品質提升的法寶 能否把細節(jié)服務做好，不但要有對賓客真誠的關心，而且還要有熱情責任。善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)，讓賓客從細小問題上感受得到飯店的服務給他們帶來的方便和周到，感受輕松愉悅。細節(jié)做到客人的心坎上，讓賓客感動，是對飯店的認同，從而也擴大飯店的客源市場。因此，做好細節(jié)充滿魅力，細節(jié)是我們制勝的法寶。 細心觀察是超前服務的技巧 賓客需求期望各不相同，我們要學會揣摩他們的心理。要從賓客隱含的語言、身體動作中、微妙的手勢中、一個眼神中領悟或讀懂并判斷出賓客的需求，恰到好處地予以把握，領先客人一步并服務到位。好的服務應該是客人想到的，我們要替客人做到；客人沒有想到的，我們要替客人想到并做到。讓客人感受到尚未想到或已經想到還未說出口的服務，給客人以意外的驚喜，親身感受經歷。 恰到好處的服務是優(yōu)質服務的關鍵 熱情好客是一個服務態(tài)度，但任何服務需要一個度。適度服務才是優(yōu)質服務，并且也是賓客愿意接受的服務。過度思維服務反會被客人認為是一種騷擾，甚至導致反感。因為這樣，我們在服務過程中，要充分考慮客人的利益，不能憑自己的看法判斷客人的需求和感受。 學會聆聽是建立賓客關系的金鑰匙 首先我們要拉近與賓客的關系，善于聽取賓客的傾訴，耐心聽取賓客的異議與抱怨，盡量不打斷賓客的傾訴，與賓客始終保持目光接觸，注意客人的面部及聲調變化，再仔細揣摩客人沒有表達的真實心思，準保找到解決問題的更后辦法。 提高首問責任制，落實“到我為止”服務品質 公司提倡首問責任制，只要我們服務范圍內賓客有要求提出，我們都應該自覺想辦法，力爭在第一時間里幫助客人解決問題，決不允許任何借口或理由予以推托或指導客人如何去做。 應該說，客人對飯店的服務提供都有一個期望，這個期望是客人自身感受決定的。當飯店提供的服務沒有或達不到期望值，投訴就有此產生。如果能滿足，他會感動滿意‘如果超過期望值，他就要驚喜的感覺。優(yōu)質服務的內涵，就是要給予賓客精神上更多的滿足。 管理和服務每一個細節(jié)上發(fā)生質量差錯，都會伴隨著服務產品轉嫁給消費者。如果第一次沒有把事情做對，可以說我們給客人的產品有可能是次等或等外品，而以全價買到“次品”或“等外品”后的客人感受，幾乎每個人都能體會到。何況對飯店產品來講，不可能有“退貨”。 因此，我們必須為達到“零缺陷”而付出努力。
客戶關系管理如何做好
客戶管理，是一項涉及到生產企業(yè)的許多部門，要求非常細致的工作，那么客戶關系管理如何做好呢?下面是我整理的相關內容，歡迎閱讀參考!
第一步驟：認清KAM是一項組織變革，而不是一項銷售技巧。
KAM的實施需要花費數年，而非幾個月。實施KAM更成功的企業(yè)，都是把KAM當成經營方式的變革，而非局限于銷售部門的改變。在KAM上失敗的供貨商，往往將KAM視為銷售部門內的方案，這種方式注定失敗。KAM代表公司致力采取不同的方式與特定的優(yōu)先級客戶合作，要做到這，公司其他部門也必須了解和支持KAM。一個明顯的例子是供應鏈管理。如果公司承諾讓某個關鍵客戶取得緊急產品或服務的優(yōu)先使用權，能夠做到那項承諾的，是營運部門，而非銷售部門。更佳實務公司為實施KAM，不僅訓練銷售人員，也訓練營運和供應鏈人員。
第二步驟：得到高級*的支持認同。
這種規(guī)模的組織變革需要高階*的支持，更好是更高管理階層的支持。勞斯萊斯(Rolls-Royce)和西門子(Siemens)之類的更佳企業(yè)，每個關鍵客戶都有一位高階*負責協(xié)助。西門子主要董事會成員，包括首席執(zhí)行官在內，每一位都負責幾位關鍵客戶，并且定期拜訪他們。
第三步驟：指派一位KAM捍衛(wèi)者。
一旦組織同意從事一項重大變革，而且資深經理人了解KAM的內容并且加以支持，下一個步驟就是找到一個人來捍衛(wèi)KAM計劃，并且推動實施。通常這位是組織高層人員，如果他們直接向更高管理階層報告，至少在項目期間如此，就會很有幫助。如此一來，KAM會進入高層團隊的議程中，捍衛(wèi)者會得到進行變革所需要的支持。KAM捍衛(wèi)者應該要熱中于KAM，并且需要具備影響他人的良好技巧，以及絕佳的活力。利樂公司(Tetrapak)擁有兩位KAM捍衛(wèi)者，他們飛往世界各地，在該公司內“推銷”關于KAM的信息。
第四步驟：謹慎確認你的關鍵客戶。要推展KAM計劃，你必須找出一些關鍵客戶，提供他們一些特別待遇，好讓他們覺得自己與其他客戶不同。建議你們先從小處著手。讓客戶加入KAM計劃，總好過你向客戶表明他們是關鍵客戶之后，再把他們降級。一般來說，關鍵客戶的數目不應該多，我們的經驗法則是介于5到25家之間。即使像施樂公司(Xerox)這樣的大型企業(yè)，真正的關鍵客戶也不到100家，這些大型公司擁有的資源遠比大部分企業(yè)多，而且實施KAM已有多年。你應明確界定成為關鍵客戶的條件，并且堅守那些準則，不要向壓力讓步，不能只因某些客戶和你們生意往來多年、或者他們是首席執(zhí)行官的高爾夫球友，就把他們納入關鍵客戶計劃。
第五步驟：指派并訓練關鍵客戶經理。
許多組織所犯的錯誤是，直接指派頂尖的銷售人員擔任關鍵客戶經理。這是不對的，因為KAM是關于改變人們的工作方式，而不只是銷售技巧。讓你的頂尖銷售人員轉任關鍵客戶經理，可能意味著，你指派一大堆人擔任他們其實并不覺得自在的職務，結果你會失去頂尖銷售人員。其實，有一些技術人員和項目經理可以把KAM做得很好。你需要思考，關鍵客戶經理必須具備哪些條件(應擁有各種技能，包括財務、咨詢、規(guī)劃、人際和影響力技巧)，然后挑出適任的人。別忘了訓練他們：幾乎沒有人原本就具備所需的一切技能來擔任KAM職務。
第六步驟：設定適當的衡量標準。
被衡量的事務，才能被管理，如果你要求關鍵客戶經理與那些客戶建立長期關系，不要用獎勵典型的銷售工作的方式，來獎勵他們。傳統(tǒng)的銷售衡量標準，例如在客戶身上所花的時間長短，對KAM并不重要。許多關鍵客戶經理大半時間都待在自家公司里，代表客戶管理事情。如果你根據營收情況來支付你的關鍵客戶經理薪水，他們就會專注于短期銷售，而非建立較為長期的價值。對關鍵顧客經理人而言，適當的.衡量標準是顧客的終生價值(客戶帶來的利潤)，而非營收。重點是：關鍵客戶經理通常負責的是大型客戶的大型交易，其中有些交易的規(guī)模真的很大，如果進行不順利，甚至可能對供貨商公司造成實質傷害。因此，關鍵客戶經理必須了解服務的成本，而不只是營收。
第七步驟：標桿比較并建立更佳實務。
你的關鍵客戶計劃不應長久靜止不變，應該要持續(xù)更新。更新的做法之一，是把新的關鍵客戶納入計劃中(并且不定期淘汰不再符合資格的舊關鍵客戶)。另一個做法是在公司內外積極尋求更佳實務，惠普(HP)持續(xù)檢討與顧客的關系，根據客戶認為重要的事項來做調整。普華永道(PwC)的一個內部委員會，積極比較自家KAM計劃和其他KAM計劃，以尋找更佳實務。記住，要變得更好，并不表示你之前一定要比較差，你可以不斷進步。
KAM可以對供貨商的績效產生深遠的影響，但是要達到那個目標，需要采用不同的工作方式。上述七個步驟可協(xié)助你的組織順利轉型采用KAM。這并不簡單，但值得一試。
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