【緒言】客戶挽回術語？客戶挽回術語大全？老司機告訴你，答案往下看“客戶挽回術語”的內容如下：
情感目錄一覽：
- 1、售后客服的回復專業(yè)術語
- 2、怎么挽回這個客戶？
- 3、客戶回訪標準話術
售后客服的回復專業(yè)術語
售后客服是為了售貨后對客人的保障和后續(xù)服務，售后客服有哪些專業(yè)回復術語?下面是我搜集整理的一些售后客服回復用語的內容，希望對你有幫助。
售后客服的專業(yè)術語
XXX您好!是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。
XXX請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數(shù)碼相機的電子圖片，發(fā)送郵件到：XXXXXXX，如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到：XXXXXX
2、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：
1)您認為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的財付通賬戶。(需要您為這個商品做好評)
2)是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否不滿意商品退回。
3)是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意XXXX
售后客服的回復用語
1 買家抱怨或者不滿時：
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2 物流問題
親，非常抱歉，更佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理 方法 (退款丶換貨丶贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
3 產品使用中的售后問題：
客 戶購買產品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問 題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠 心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是 以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4 質量問題(發(fā)錯丶質量問題)退換貨
親，請您放心哦，如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?
A 確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。
B 確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。
5 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。
注意：退換貨情況處理
在 遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨 的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經過協(xié)商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!
6 售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。
7 回評
根據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優(yōu)質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。
物流的客服用語
大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復提問
XXX我們公司包郵費的范圍是XXX快遞一般城市(XX元可以到達)，如西北或三級城市XX快遞費用為13元，買家需要承擔XX元以上的郵費，感謝您的理解和支持。
XXX您好!正常情況下，XX快遞2-5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。
您好!EMS的收費標準(郵局強制收費是1KG以內)。XXXXXXXX以外城市：20元郵費到達時間為2-5天。
本地：12元郵費到達時間為1-3天。
您好!物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。
怎么挽回這個客戶？
對于企業(yè)發(fā)展而言，如何發(fā)展和留住客戶已經成為管理工作的重中之重。CRM客戶關系管理系統(tǒng)可以幫助你留住客戶。
1.挽留可能會流失的客戶
2010年客戶體驗報告發(fā)現(xiàn)，82%的人停止與原來合作公司在生意上的來往，是因為一些負面消息和相處中出現(xiàn)的問題。CRM卻能讓你發(fā)現(xiàn)客戶的變化，或者突然中斷合作的原因所在，使企業(yè)在客戶離開之前，就迅速發(fā)現(xiàn)問題并妥善解決。這樣你就可以化被動為主動，避免讓這些問題破壞了業(yè)務關系和未來的收入。
2.挖掘客戶的真實需求
真真正正的理解客戶的需求點以及客戶真正想要的是什么，明白如何才能滿足他們的需求，只有利用數(shù)據(jù)分析才能認識到更根本存在的問題。簡信 CRM 能通過圖表、列表等形式將客戶的購買量、購買群體、購買周期等表現(xiàn)出來，這樣更有利于將客戶分類，進行不同層面的維護，從而提高忠誠度。通過CRM的分析，還能幫助銷售開辟新的營銷策略，盡更大可能的滿足客戶的心理需求，更終留住客戶。
3.重點客戶提供特別服務
只有當你充分了解你的客戶，才可以制定相應的對策。觀察客戶的購買歷史，這樣你就可以確定什么樣的產品，在何時提供更吸引人，讓客戶覺得你是如此貼心、周到，從他們的角度去考慮產品需求，文不是硬生生將產品推銷出去，發(fā)覺客戶的潛在需求，在客戶需要的時候，主動服務。
4.及時采納客戶意見
客戶的意見對于一家企業(yè)的成長是非常有意義的。如果公司及時采納對企業(yè)有幫助的意見，那么產品功能及服務就越來越趨于完善，不僅可以增強自己的服務能力和競爭單位，而且讓客戶得到尊重和成就感，有助于幫助他轉化為一名忠誠客戶。
客戶回訪標準話術
一、售后客戶回訪術語（N+3）：
1、（回訪） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，我們想對您做一個售后的三日回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時間，您看方便嗎？您上次在我們店做XX方面的維修保養(yǎng)，請問現(xiàn)在故障為您解決了嗎？目前車輛行駛狀況怎樣呢？如果您今后對我們售后的服務有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的售后服務熱線：69368866，我們會非常樂意為您提拱服務。
2、（提醒預約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A約，我們將提前在車間為您預留材料并準備好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會以直郵問卷的方式向您郵寄服務滿意度的調查表，為了節(jié)省您的時間，保障您的權利，您收到調查表后可將調查表送至我們售后部，只要您在*月25號之前將調查問卷送至我們售后部，您將獲得我公司贈送給您精美禮品一份，非常感謝您的支持與配合，再見！
二、磨合期招攬話術：N+7
1、（招攬） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，非常感謝您購買我店的凱美瑞汽車，我們想對您做一個購車后的回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時間，您看方便嗎？請問您的車目前行駛了多少公里？行駛狀況怎樣呢？當您的愛車行駛到3個月或5000公里左右的話應到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會對你的愛車
進行發(fā)動機、底盤、燈光、油水等等的一系列整車檢測。如果您對我們的服務有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的客戶服務熱線：69368877，我們非常樂意為您提供服務。
2、（預約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養(yǎng)，如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
三、5K招攬話術：
1、（招攬）您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時作一個5千公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購的車，在X月X日三個月保養(yǎng)即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次3個月/5000公里的免工時費保養(yǎng)。 這次保養(yǎng)主要是對您的車輛進行一個全面的檢查，大概需要1個小時的時間，您看什么時候方便過來接受我們的服務呢？
1、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？
我們將提前為您預留好工位，安排好前臺接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）
2、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養(yǎng)是廠家的一次強制保養(yǎng)，以時間和公里數(shù)那個先到為準，過期不接受服務的話廠家會視為自動放棄，為了維修您的保修權利，您看我們在XXX時間為您預留一個工位，提前安排好前臺接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）
3、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
四、10K招攬話術：
您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時作一個1萬公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購的車，在X月X日6個月保養(yǎng)即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次6個月/10000公里的免費保養(yǎng)。這次保養(yǎng)主要是對您的車輛進行一個全面的檢查及更換機油機油格，大概需要1個半小時的時間，您看什么時候有空過來接受我們的服務呢？
4、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？我們將提前為您預留好工位，安排好前臺接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）
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