【導(dǎo)語(yǔ)】挽回客戶(hù)的心理？挽回客戶(hù)關(guān)系的策略？有沒(méi)有人知道，網(wǎng)友解答“挽回客戶(hù)的心理”的簡(jiǎn)介如下：
目錄一覽：
- 1、怎么挽回這個(gè)客戶(hù)？
- 2、銷(xiāo)售基本功：如何挽回流失老客戶(hù)
- 3、怎么挽留不信任你的客戶(hù)
- 4、客戶(hù)生氣了要怎么挽救
- 5、化解客戶(hù)逆反心理的技巧
- 6、如何挽回客戶(hù)流失
怎么挽回這個(gè)客戶(hù)？
對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，如何發(fā)展和留住客戶(hù)已經(jīng)成為管理工作的重中之重。CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助你留住客戶(hù)。
1.挽留可能會(huì)流失的客戶(hù)
2010年客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，82%的人停止與原來(lái)合作公司在生意上的來(lái)往，是因?yàn)橐恍┴?fù)面消息和相處中出現(xiàn)的問(wèn)題。CRM卻能讓你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的變化，或者突然中斷合作的原因所在，使企業(yè)在客戶(hù)離開(kāi)之前，就迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并妥善解決。這樣你就可以化源茄被動(dòng)為主動(dòng)，避免讓這些問(wèn)題破壞了業(yè)務(wù)關(guān)系和未來(lái)的收入。
2.挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求
真真正正的理解客戶(hù)的需求點(diǎn)以及客戶(hù)真正想要的是什么，明白如何才能滿(mǎn)足他們的需求，只有利用數(shù)據(jù)分析才雀裂滾能認(rèn)識(shí)到更根本存在的問(wèn)題。簡(jiǎn)信 CRM 能通過(guò)圖表、列表等形式將客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量、購(gòu)買(mǎi)群體、購(gòu)買(mǎi)周期等表現(xiàn)出來(lái)，這樣更有利于將客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行不同層面的維護(hù)，從而提高忠誠(chéng)度。通過(guò)CRM的分析，還能幫助銷(xiāo)售開(kāi)辟新的營(yíng)銷(xiāo)策略，盡更大可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求，更終留住客戶(hù)。
3.重點(diǎn)客戶(hù)提供特別服務(wù)
只有當(dāng)你充分了解你的客戶(hù)，才可以制定相應(yīng)的對(duì)策。觀(guān)察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史，這樣你就可以確定什么樣的產(chǎn)品，在何時(shí)提供更吸引人，讓客戶(hù)覺(jué)得你是如此貼心、周到，從他們的角度去考慮產(chǎn)品需求，文不是硬生生將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，發(fā)覺(jué)客戶(hù)的潛在需求，在客戶(hù)需要的時(shí)候，主動(dòng)服務(wù)。
4.及時(shí)采納客戶(hù)意見(jiàn)
客戶(hù)的意見(jiàn)對(duì)于一家企業(yè)的成長(zhǎng)是非常有意義的。如果公司及時(shí)采納對(duì)企業(yè)有幫助的意見(jiàn)，那么頃余產(chǎn)品功能及服務(wù)就越來(lái)越趨于完善，不僅可以增強(qiáng)自己的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)單位，而且讓客戶(hù)得到尊重和成就感，有助于幫助他轉(zhuǎn)化為一名忠誠(chéng)客戶(hù)。
銷(xiāo)售基本功：如何挽回流失老客戶(hù)
【Zhao Wu的聽(tīng)課筆記】
研究表明：
企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本，是維護(hù)老客戶(hù)的5倍；
一家公司，如果將其客戶(hù)流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%~85%；
一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)帶來(lái)8筆潛在的者攔旅生意，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿；
如果忽略對(duì)老客戶(hù)的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的客戶(hù)。因此，維護(hù)老客戶(hù)比爭(zhēng)取新客衡或戶(hù)更重要。
這節(jié)課和你分享，營(yíng)銷(xiāo)大師杰·亞伯拉罕，關(guān)于老客戶(hù)流首凳失的3點(diǎn)原因及解決辦法。
原因一： 缺少合適的時(shí)機(jī)
也就是說(shuō)，客戶(hù)發(fā)生了一些不相關(guān)的事情，使他們暫停了和你的往來(lái)。這種情況下，雖然客戶(hù)有意向，但始終沒(méi)有合適的機(jī)會(huì)重新回來(lái)。
比如，你偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)咖啡廳，那里的咖啡和環(huán)境都不錯(cuò)。于是，有段時(shí)間，你經(jīng)常會(huì)去坐坐。
后來(lái)，你出了趟遠(yuǎn)門(mén)?；貋?lái)后，去咖啡廳的習(xí)慣已經(jīng)變淡了。即使你喜歡那里，但總是忘了再去。
如果此時(shí)，咖啡廳老板給你發(fā)一條問(wèn)候或邀請(qǐng)短信，你或許會(huì)立刻提起興趣。
杰·亞伯拉罕認(rèn)為，許多客戶(hù)并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少記性，就是缺少一個(gè)合適的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，就需要有人在背后推他們一把。
聯(lián)系的理由，可以這么說(shuō)：
先生，您有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)店里了，更近很忙嗎?您常喝的卡布奇諾，現(xiàn)在正打半折，歡迎有空過(guò)來(lái)坐坐。
原因二：對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)意
也就是說(shuō)，客戶(hù)對(duì)本次交易并不十分滿(mǎn)意，但他們并不愿意告訴你，只是默默地停止了合作。
這時(shí)候，你該采取什么措施?
首先，你要真誠(chéng)地表達(dá)，對(duì)雙方失去合作的關(guān)切。然后，誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)他們：
我們是不是做錯(cuò)了什么?
您在什么地方不滿(mǎn)意?
如果有，保證絕對(duì)不是故意的。
真誠(chéng)地做出改變的態(tài)度，有時(shí)反而能拉近與客戶(hù)的關(guān)系。同時(shí)，客戶(hù)也期望，他們的抱怨能得到正確的回應(yīng)。
更后，找到他們停止購(gòu)買(mǎi)的原因，并對(duì)癥下藥。比如，免費(fèi)提供一些特別的服務(wù)或產(chǎn)品，對(duì)以后的交易，提供更好的條件等。
原因三：無(wú)法從產(chǎn)品或服務(wù)中受益
當(dāng)客戶(hù)的情況有所改變，不能再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不要因?yàn)樗麄儧](méi)有利用價(jià)值，就對(duì)他們棄而不顧。
這時(shí)候，你可以找出客戶(hù)的環(huán)境變化。如果他們是向好的方向發(fā)展，就要真誠(chéng)地向他們道賀。如果他們的情況變?cè)?，就要表達(dá)真切的關(guān)懷。
更后，再禮貌地請(qǐng)他們，將自己推薦給有需要的朋友、家人，或者同事。這時(shí)候，他們往往會(huì)樂(lè)于協(xié)助。
所以，客戶(hù)停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要經(jīng)常采取挽回措施。當(dāng)客戶(hù)再次回頭時(shí)，他們就會(huì)變成你更好、更忠誠(chéng)的客戶(hù)。
怎么挽留不信任你的客戶(hù)
大家好，我是陳文。
顧客不信任你，怎么做才能挽留住對(duì)方呢？
在分享正確的方法之前，我們首先來(lái)說(shuō)說(shuō)2種常見(jiàn)的錯(cuò)誤挽留方式。
首先第一種錯(cuò)誤挽留方式，就是破罐破摔法。
您是不是不信任我？當(dāng)你這么問(wèn)的時(shí)候，客戶(hù)肯定矢口否認(rèn)啊。
這就是典型的找出問(wèn)題，但是找不出解決問(wèn)題的方案。
除此之外，第二種錯(cuò)誤挽留方式，那就是滔滔不絕法。
希望能夠通過(guò)自己的語(yǔ)言讓客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意，但你說(shuō)的越多，客戶(hù)就會(huì)越煩。
這就和談戀愛(ài)一樣，一個(gè)人不愛(ài)你就是不愛(ài)你，你說(shuō)再多也沒(méi)有用，不如放手讓對(duì)方離去。
那么在這里也分享3招挽留客戶(hù)的手段。
第一招，認(rèn)同解答法
無(wú)論客戶(hù)說(shuō)什么，第一句話(huà)首先表示認(rèn)同：嗯，您說(shuō)得對(duì)，您真有研究，您完全就是專(zhuān)家，您眼光真好。
當(dāng)你這么說(shuō)的時(shí)候，客戶(hù)自然就會(huì)飄飄然，也就放下防備你的心了。
比方說(shuō)你是賣(mài)化妝品的，當(dāng)顧客旦神物對(duì)你家產(chǎn)品不感興趣，對(duì)你不熟悉不信任的時(shí)候，你可以說(shuō)：您皮膚真好，平常一定沒(méi)有少保養(yǎng)吧？
先將對(duì)方的話(huà)匣子打開(kāi)，當(dāng)能夠和對(duì)方聊起來(lái)的時(shí)候，自然一切就好辦多了。
當(dāng)對(duì)方說(shuō)，我沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們家牌子，
你可以說(shuō)：確實(shí)，這一點(diǎn)我們必須承認(rèn)，因?yàn)槲覀兪切屡d品牌，自然比不了一些老牌子，但這恰恰也是我們的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于產(chǎn)品的創(chuàng)新和改良上，我們總是站在第一梯隊(duì)。
先理解認(rèn)同對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，再來(lái)幫對(duì)方進(jìn)行市場(chǎng)或產(chǎn)品分析。
當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，使用效果不佳，
你可以說(shuō)：沒(méi)錯(cuò)，您確實(shí)應(yīng)該有這個(gè)顧慮，但我們這款產(chǎn)品幾乎都是好評(píng)，這是我們往期客模液戶(hù)的留言，您可以看一下。
第二招，F(xiàn)ABE法則
什么意思呢？F就是產(chǎn)品特質(zhì)，A就是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，B就是客戶(hù)利益，E就是權(quán)威背書(shū)。
當(dāng)顧客說(shuō)你們家產(chǎn)品太貴的時(shí)候，
你可以說(shuō)：因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品特質(zhì)怎么怎么樣，所以我們的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)勢(shì)，有個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，更終產(chǎn)生了什么樣的效果。
通過(guò)這套營(yíng)銷(xiāo)法則，能夠有效地清除顧客的顧慮，讓對(duì)方接受你這個(gè)產(chǎn)品。
第三招，個(gè)人擔(dān)保法
當(dāng)顧客表示不信任，要離開(kāi)的時(shí)候，
你可以說(shuō)：您確實(shí)得有這個(gè)顧慮，這一點(diǎn)我也表示理解。但今天我在這里跟您保證，這款產(chǎn)品雖然價(jià)格偏高，但是我強(qiáng)烈推薦您。
因?yàn)檫@第一點(diǎn)怎么怎么樣，第二點(diǎn)怎么怎么樣瞎緩，第三點(diǎn)怎么怎么樣，哎，我以人格擔(dān)保，您買(mǎi)這件產(chǎn)品準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，不滿(mǎn)意3天內(nèi)您找我，我免費(fèi)給您退換。
通過(guò)激情澎湃的擔(dān)保方式，既給了對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的理由，又給了對(duì)方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心。讓客戶(hù)覺(jué)得，哎，這小伙子是跟我站在一起的，這小伙子真不錯(cuò)。
好了，以上就是這節(jié)課的全部?jī)?nèi)容。
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好了，今天就分享到這里，我們下期再見(jiàn)，拜拜。
客戶(hù)生氣了要怎么挽救
先把自己冷靜下來(lái)。
客戶(hù)生氣了，絕對(duì)不能把全部責(zé)任歸結(jié)于自己或客戶(hù)，這時(shí)候，你的情緒也可能也很激動(dòng)。這時(shí)候自己要做的就是先把自己冷靜下來(lái)。千萬(wàn)別在這個(gè)時(shí)候，做出一些決定，這時(shí)候的決定和判斷一般都很容易情緒化，或者欠妥。給自己泡一杯茶，或者暫時(shí)閉目一會(huì)兒。
認(rèn)清楚客戶(hù)的地位。
這里要說(shuō)明的是，一般企業(yè)都會(huì)有很多客戶(hù)，比如核心客戶(hù)，小客戶(hù)，可有可無(wú)的客戶(hù)幾類(lèi)等。這里一定要先把這個(gè)前提弄清楚，如果是哪橡把大客戶(hù)弄生氣了，這你就攤上大事了。但是現(xiàn)在是客戶(hù)已經(jīng)生氣了，每個(gè)公司都有自己一套針對(duì)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施。這時(shí)候，就要先把客戶(hù)定位弄清楚了。
記住一個(gè)核心原則。
和客戶(hù)合作時(shí)，總會(huì)有摩擦發(fā)生。這是必然的。不要逃避，也不要害怕面對(duì)。在采取措施的時(shí)候，一定要記住，絕對(duì)不要犧牲自己的核心利益，也就是說(shuō)守住自己合作的底線(xiàn)。絕對(duì)不能一味地去奉承客戶(hù)，這樣會(huì)衡緩知給以后的合作帶來(lái)更多不利的。
電話(huà)解決。
有的客戶(hù)是生氣了，等待他那一會(huì)兒氣消的時(shí)候，試著給他打一個(gè)電話(huà)過(guò)去。當(dāng)然必要的禮貌是要有的，哪怕是客戶(hù)自己錯(cuò)了，客戶(hù)有點(diǎn)無(wú)理取鬧了。在和客戶(hù)溝通時(shí)，一定要表示出自己的誠(chéng)意，當(dāng)然也要生命合作的原則，有的客戶(hù)還是很明理的，基本上幾句話(huà)就搞定了。
親自咐消出馬。
有的客戶(hù)就不一樣了，就如俗話(huà)說(shuō)的，有點(diǎn)喜歡耍大牌。這時(shí)，你就需要親自出馬了。不管你是請(qǐng)他吃飯，送他禮物，或者去K歌，去消費(fèi)，記住了，一定要投其所好，同時(shí)要守住底線(xiàn)，在把客戶(hù)弄開(kāi)心地同時(shí)，也要達(dá)到自己的目的。
化解客戶(hù)逆反心理的技巧
逆反心理是客戶(hù)的一種常見(jiàn)的心理，它在銷(xiāo)售談判中的主要表現(xiàn)就是不停地反對(duì)銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售員說(shuō)好，他偏說(shuō)不好，銷(xiāo)售員越讓他買(mǎi)他越不買(mǎi)。那么下面是我整理的，就隨我一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。
化解客戶(hù)逆反心理的六個(gè)技巧：
正世 一、不要與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)
銷(xiāo)售員在面對(duì)客戶(hù)在逆反心理驅(qū)使下說(shuō)出來(lái)的話(huà)時(shí)，可以一笑置之，千萬(wàn)不要反擊，否則其逆反心理會(huì)更加嚴(yán)重，很有可能會(huì)讓客戶(hù)跟我們形成勢(shì)不兩立的局面，這樣不但無(wú)法達(dá)成交易，反而會(huì)影響到彼此之間的關(guān)系。
二、高度的信任感有利于減輕逆反心理
一般而言，人們總是樂(lè)于同自己信賴(lài)的人分享一切。所以，在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員在客戶(hù)心中的可信度越高，客戶(hù)的態(tài)度就會(huì)越積極，越不容易產(chǎn)生逆反心理，我們與客戶(hù)的關(guān)系就會(huì)越融洽。這樣，客戶(hù)就不會(huì)再將我們拒之門(mén)外，而是主動(dòng)邀請(qǐng)我們進(jìn)行更深入的會(huì)談。
三、少陳述，多提問(wèn)
在會(huì)談中，陳述是很容易引起客戶(hù)的逆反心理的，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)陳述通常有一個(gè)明確的觀(guān)點(diǎn)立場(chǎng)，很容易被人抓住某一點(diǎn)而提出反對(duì)意見(jiàn)。而如果換成適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)的話(huà)，我們不僅沒(méi)有給對(duì)方留下反駁的機(jī)會(huì)，還能獲得更多的資訊。例如，銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“下周的展銷(xiāo)會(huì)我們想邀請(qǐng)貴公司的王*參加?！笨蛻?hù)可能會(huì)簡(jiǎn)單地答道：“沒(méi)有這個(gè)必要?！钡侨绻N(xiāo)售員問(wèn)客戶(hù)：“下周的展銷(xiāo)會(huì)王*能來(lái)參加嗎?”客戶(hù)就會(huì)回答“可以”或“不可以”，如果客戶(hù)回答‘‘不可以-”，那么我們還可以繼續(xù)追問(wèn)“為什么”，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)“王*不是這次采購(gòu)的決策人”等其他對(duì)銷(xiāo)售非常有用的資訊。
四、學(xué)會(huì)換位思考，多為客戶(hù)著想
常言道：“投之以桃，報(bào)之以李?！比绻覀兡軌蚺c客戶(hù)站在同一邊，多為客戶(hù)著想，而不是處處與客戶(hù)對(duì)立，自然客戶(hù)也會(huì)以友好的態(tài)度來(lái)對(duì)待我們，這樣就能夠有效地化解客戶(hù)的逆反心理。比如我們可以這樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“雖然我們公司生產(chǎn)的這種產(chǎn)品非常不錯(cuò)，但它并不適合貴公司的情況，貴公司要想降低成本，我建議您考慮……”
五、利用好奇心可以減輕客戶(hù)的逆反心理
激起客戶(hù)的好奇心是引導(dǎo)他們進(jìn)行有效會(huì)談的更佳途徑之一。我們可以觀(guān)察到，當(dāng)人們開(kāi)始產(chǎn)生好奇心的時(shí)候，會(huì)談的氣氛會(huì)變得活躍起來(lái)，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會(huì)向我們靠攏過(guò)來(lái)?？蛻?hù)為了滿(mǎn)足自己的好奇心，就會(huì)主動(dòng)向我們提問(wèn)題，這樣，逆反心理自然消除了。
六、只要運(yùn)用好，逆反心理也能夠促成簽單
張先生的車(chē)子已經(jīng)很舊了，快不能用了。許滑賣(mài)多銷(xiāo)售員得知這一情舉讓肢況后紛紛前來(lái)銷(xiāo)售汽車(chē)，使他感到很不耐煩。只要銷(xiāo)售員一上門(mén)，他就會(huì)想：“這些家伙又來(lái)了，我絕不會(huì)上他的當(dāng)?！边@些銷(xiāo)售員為了銷(xiāo)售他們的汽車(chē)，不是說(shuō)：“你這部車(chē)早已破舊不堪，實(shí)在有失你的身份?！本褪钦f(shuō)：“你已經(jīng)換過(guò)太多的零件，還不如用這些費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)一部新車(chē)。”聽(tīng)了這些碚‘張先生心中很不舒服，心想如果再來(lái)一個(gè)強(qiáng)行向他銷(xiāo)售汽車(chē)的，他就把他趕出去。某日又來(lái)了一名汽車(chē)銷(xiāo)售員，可是這個(gè)銷(xiāo)售員卻與眾不同，他一看見(jiàn)張先生的汽車(chē)便說(shuō)：“你這部車(chē)起碼還可以再用上一年半載，現(xiàn)在就換車(chē)的話(huà)也太可惜了，我看還是過(guò)一陣子再說(shuō)吧!”說(shuō)著遞了張名片給他便離去了。聽(tīng)他這么一說(shuō)，張先生的牴觸心理消失了一大半。不久，他就給那個(gè)銷(xiāo)售員打了電話(huà)，在他那里買(mǎi)了一輛車(chē)。
如何挽回客戶(hù)流失
不同的行業(yè)具體挽回客戶(hù)流失的方式應(yīng)該有很大不同。首先要明白客戶(hù)的需求是第一位的，你只要能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，可以說(shuō)客戶(hù)鐵定就是你的啦；備耐歷再就是要尊重客戶(hù)，或者能想辦法感動(dòng)客戶(hù)，比如在客戶(hù)的生日之際給些禮品或贈(zèng)品，或者關(guān)注給客戶(hù)的親人提供服務(wù)等；同時(shí)要注意你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)對(duì)你的客戶(hù)采取什么行為把你的客戶(hù)資源給搶走。這樣基本就差不多啦。有些客戶(hù)你要弄明白他/她的性格、喜好及其它你認(rèn)為應(yīng)該了解的特征，相信這都會(huì)對(duì)你挽回客仿搜戶(hù)有用的。還有就是一定要努力提高自己，善于從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。相信你會(huì)越來(lái)越好的畝大，加油！
【總結(jié)】挽回客戶(hù)的心理？挽回客戶(hù)關(guān)系的策略？的問(wèn)題已經(jīng)有了答案，更多關(guān)于“挽回客戶(hù)關(guān)系的策略”關(guān)注映森：http://horslemonde.com/
