【緒言】客戶挽回率？客戶挽回方案？老司機(jī)告訴你，答案往下看“客戶挽回率”的內(nèi)容如下：
目錄一覽：
- 1、如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
- 2、客戶流失管理在生活中的作用
- 3、國(guó)潮品牌是如何進(jìn)行客戶流失挽回的
- 4、銷售基本功：如何挽回流失老客戶
如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
一般來(lái)說，企業(yè)中客戶的流失，通常主要有以下幾種原因：
1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失。這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶群的流失。
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶。優(yōu)秀的客戶是各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧Α?/p>
3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶。任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來(lái)講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。
4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去。弊爛客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。
5、誠(chéng)信問題讓客戶失去。廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶更擔(dān)心和沒有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。
6、店大欺客，客戶不堪承受壓力。店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象，一些*廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。
7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營(yíng)銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。
8、自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。
作為一個(gè)銷售人員，可以從以下幾個(gè)方面著手降低客戶流租此漏失率：
扒睜 1、建立客戶服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的更佳方法。
2．適用于任何情況下的詞語(yǔ)。不要說“我做不到，而要使用一些肯定的話，如“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的”的或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這么做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單，從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“”這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其它的解決辦法“。
3、多說“我們”少說“我”。銷售人員在說“我們”時(shí)給對(duì)方一種心理暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”。
4、保持相同的談話方式。這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對(duì)象開機(jī)關(guān)槍快節(jié)奏，碰到客戶是年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。
5、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間。雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的更佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到更后真的幫不了他，他也會(huì)很高興的。
6、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話。銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶嘰哩呱啦沒說幾句沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“張總，沒什么事我先掛了”
7、不放棄任何一個(gè)不滿意顧客。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ膯査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽訂一份新合同。
8、花大力氣在不滿客戶身上
9、隨身攜帶記事本。拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求。答應(yīng)客戶要辦的事情，下次拜訪時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售人員來(lái)說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。
10、不要怕說對(duì)不起。當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)隔不久，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，更好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。
11、不要縮小顧客的問題。面對(duì)問題，千萬(wàn)不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗韭糜位顒?dòng)想知道這種情況以前是否發(fā)生過，跟他講問題講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有必要生氣，那不能解決問題，“你知道，這只是一個(gè)小問題，”這么說根本于事無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都江堰市希望得到你和重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)用所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。
12、跟進(jìn)問題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是還得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。
客戶流失管理在生活中的作用
對(duì)于流失客戶進(jìn)行管理的更重要的目的是為了磨簡(jiǎn)預(yù)防并減少客戶流失、挽回流失客戶。為達(dá)到此目的，就要對(duì)流失客戶的流失原因進(jìn)行匯總分析。
保養(yǎng)業(yè)務(wù)是依據(jù)客戶用車頻率而產(chǎn)生的常規(guī)業(yè)務(wù)，存在非常明確的規(guī)律性。故客戶流失的判斷基準(zhǔn)就是保養(yǎng)項(xiàng)目流失的狀況。
二、售后流失客戶管理的工作：
在客戶車輛的保養(yǎng)中，一次未進(jìn)廠的狀況存在非常大的偶然性，若連續(xù)兩次沒有進(jìn)廠保養(yǎng)則流失概率將大大增加，所以：
針對(duì)連續(xù)兩次未進(jìn)廠保養(yǎng)車輛的客戶，我們將其定義為準(zhǔn)流失客戶。
若客戶連續(xù)三次未進(jìn)廠保養(yǎng)車輛，則定義為已流失客戶。
三、流失客戶原因分析
分析流失客戶的實(shí)質(zhì)是為了預(yù)防客戶流失，尋找到客戶流失的原因，并根據(jù)流失原因?qū)嵤└纳拼胧?/p>
大量準(zhǔn)流失客戶統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，造成客戶流失的因素如下：
內(nèi)部因素
l 問題長(zhǎng)期得不到解決；
l 授權(quán)4S店提供的服務(wù)客戶不認(rèn)可、甚至產(chǎn)生嚴(yán)重分歧；
l 人員服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶有被冷落感；
l 應(yīng)對(duì)客戶的方法不能夠滿足客戶需求；
外部因素
l 尋找到方便快捷的替代地點(diǎn)（現(xiàn)狀進(jìn)口車也開始面臨這樣的問題）；
l 因朋友的建議而更換服務(wù)點(diǎn)（尤其同城有兩家以上的授權(quán)4S店）；
l 價(jià)格敏啟巖感客戶，認(rèn)為在傳統(tǒng)4S店門店保養(yǎng)價(jià)格過高；
l 需被提醒客戶，因個(gè)人安排忘記保養(yǎng)；
客戶的需求是千差萬(wàn)別的，即使我們知道應(yīng)對(duì)客戶的方法是造成客戶流失的主要原因，還是無(wú)法得出有效的應(yīng)對(duì)措施，所以我們還有必要對(duì)其實(shí)施進(jìn)一步的分析。步驟如下：
l 每月統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶情況；
l 電話回訪準(zhǔn)流失客戶；
l 匯總客戶流失原因；
l 針對(duì)不同的流失原因制定不同的挽回方案。
四、流失客戶的統(tǒng)計(jì)
當(dāng)月客戶流失率=連續(xù)12個(gè)月未進(jìn)站保有客戶車輛數(shù)/當(dāng)月進(jìn)站結(jié)算車輛數(shù)
利用這種計(jì)算方法直接統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶（連續(xù)12個(gè)月未進(jìn)站，理論上講即是2次保養(yǎng)未進(jìn)站），使用客戶流失率統(tǒng)計(jì)表（見附件客戶流失率統(tǒng)計(jì)表），通過連續(xù)月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，就能大致了解4S店站點(diǎn)售后的客戶流失狀況。
五、流失客戶的挽回
在營(yíng)銷方法不斷完善的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。分析流失客戶的原因，制定相應(yīng)的挽回方案對(duì)經(jīng)銷店運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性意義重大，對(duì)流失客戶進(jìn)行了完善的分析之后我們還將：
l 每月統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶情況
l 電話等通訊工具回訪準(zhǔn)流失客戶
l 匯總客戶流失的原因
l 針對(duì)不同的流失原因制定方案
A對(duì)服務(wù)不滿意客戶
1、了解不滿意具體原因，可考慮安排免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)體驗(yàn)專場(chǎng)重塑形象
2、部門負(fù)責(zé)人親自上門進(jìn)行相關(guān)挽救措施
3、針對(duì)不同的客戶制定階梯式挽救計(jì)劃
4、內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)
B因地點(diǎn)不方便而放棄保養(yǎng)的客戶
1、提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，吸引客戶再次到店保養(yǎng)
2、開展會(huì)員升級(jí)制度
3、幫客戶設(shè)計(jì)更佳來(lái)店路線
4、開展代步車服務(wù)
5、依據(jù)問題選擇是否上門服務(wù)
C價(jià)格敏感客戶
1、提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，并強(qiáng)調(diào)在官方門店保養(yǎng)的安全性以及XX汽車保養(yǎng)的特色服務(wù)
2、XX汽車綜合店的優(yōu)勢(shì)講解（如：技師技能悄游御、原廠備件、高端服務(wù)、免費(fèi)清洗等）
3、提供工時(shí)費(fèi)方面的折扣優(yōu)惠。
D、需提醒客戶
1、再次向客戶介紹XX汽車特色的保養(yǎng)服務(wù)以及強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)的重要性，歡迎客戶到店保養(yǎng)
2、內(nèi)部客戶回訪制度的完善與績(jī)效的建立
3、預(yù)約打折
六、流失客戶挽回的統(tǒng)計(jì)
當(dāng)月客戶挽回率統(tǒng)計(jì)：
客戶挽回率=挽回客戶數(shù)/流失客戶數(shù)；
利用這種計(jì)算方法直接統(tǒng)計(jì)挽回客戶，使用客戶挽回率率統(tǒng)計(jì)表（見附件客戶挽回率統(tǒng)計(jì)表），通過連續(xù)月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)推算4S店的客戶挽回情況
國(guó)潮品牌是如何進(jìn)行客戶流失挽回的
國(guó)潮品牌進(jìn)行客戶流失挽回可以采取以下措施：
1. 分析客戶流失原因。了解客戶離開的原因，可以幫助國(guó)潮品牌找到問題所在并加以解決。可以通過調(diào)查問卷、電話訪問等方式，了解離開客戶的心聲，或者分析購(gòu)買歷史、行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)，找出問題所在。
2. 修復(fù)問題。國(guó)潮品牌在了解客戶流失原因后，應(yīng)及時(shí)采取措施修復(fù)問題，例如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平等，從而消除客戶留存好前咐障礙，加強(qiáng)客戶黏性。
3. 重建客戶關(guān)系。國(guó)潮品牌可以通過郵件、電話、短信、社交媒體等方式與離開客戶重新建立聯(lián)系，并提供個(gè)性化、有價(jià)值的服務(wù)，例如特價(jià)促銷、會(huì)員活動(dòng)等，以吸引客戶回流。
4. 建立客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。國(guó)潮品牌可以通過建悔談立積分制度、會(huì)員等級(jí)體友純系等方式，激勵(lì)客戶回歸并大量消費(fèi)，以增加客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失。
綜上所述，國(guó)潮品牌進(jìn)行客戶流失挽回需要深入了解客戶的需求、問題，及時(shí)修復(fù)問題，加強(qiáng)客戶關(guān)系，建立忠誠(chéng)計(jì)劃等，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
銷售基本功：如何挽回流失老客戶
【Zhao Wu的聽課筆記】
研究表明：
企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本，是維護(hù)老客戶的5倍；
一家公司，如果將其客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%~85%；
一個(gè)滿意的客戶，會(huì)帶來(lái)8筆潛在的者攔旅生意，一個(gè)不滿意的客戶，則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿；
如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的客戶。因此，維護(hù)老客戶比爭(zhēng)取新客衡或戶更重要。
這節(jié)課和你分享，營(yíng)銷大師杰·亞伯拉罕，關(guān)于老客戶流首凳失的3點(diǎn)原因及解決辦法。
原因一： 缺少合適的時(shí)機(jī)
也就是說，客戶發(fā)生了一些不相關(guān)的事情，使他們暫停了和你的往來(lái)。這種情況下，雖然客戶有意向，但始終沒有合適的機(jī)會(huì)重新回來(lái)。
比如，你偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)咖啡廳，那里的咖啡和環(huán)境都不錯(cuò)。于是，有段時(shí)間，你經(jīng)常會(huì)去坐坐。
后來(lái)，你出了趟遠(yuǎn)門?；貋?lái)后，去咖啡廳的習(xí)慣已經(jīng)變淡了。即使你喜歡那里，但總是忘了再去。
如果此時(shí)，咖啡廳老板給你發(fā)一條問候或邀請(qǐng)短信，你或許會(huì)立刻提起興趣。
杰·亞伯拉罕認(rèn)為，許多客戶并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少記性，就是缺少一個(gè)合適的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，就需要有人在背后推他們一把。
聯(lián)系的理由，可以這么說：
先生，您有一段時(shí)間沒來(lái)店里了，更近很忙嗎?您常喝的卡布奇諾，現(xiàn)在正打半折，歡迎有空過來(lái)坐坐。
原因二：對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意
也就是說，客戶對(duì)本次交易并不十分滿意，但他們并不愿意告訴你，只是默默地停止了合作。
這時(shí)候，你該采取什么措施?
首先，你要真誠(chéng)地表達(dá)，對(duì)雙方失去合作的關(guān)切。然后，誠(chéng)懇地詢問他們：
我們是不是做錯(cuò)了什么?
您在什么地方不滿意?
如果有，保證絕對(duì)不是故意的。
真誠(chéng)地做出改變的態(tài)度，有時(shí)反而能拉近與客戶的關(guān)系。同時(shí)，客戶也期望，他們的抱怨能得到正確的回應(yīng)。
更后，找到他們停止購(gòu)買的原因，并對(duì)癥下藥。比如，免費(fèi)提供一些特別的服務(wù)或產(chǎn)品，對(duì)以后的交易，提供更好的條件等。
原因三：無(wú)法從產(chǎn)品或服務(wù)中受益
當(dāng)客戶的情況有所改變，不能再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不要因?yàn)樗麄儧]有利用價(jià)值，就對(duì)他們棄而不顧。
這時(shí)候，你可以找出客戶的環(huán)境變化。如果他們是向好的方向發(fā)展，就要真誠(chéng)地向他們道賀。如果他們的情況變?cè)?，就要表達(dá)真切的關(guān)懷。
更后，再禮貌地請(qǐng)他們，將自己推薦給有需要的朋友、家人，或者同事。這時(shí)候，他們往往會(huì)樂于協(xié)助。
所以，客戶停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要經(jīng)常采取挽回措施。當(dāng)客戶再次回頭時(shí)，他們就會(huì)變成你更好、更忠誠(chéng)的客戶。
【綜述】客戶挽回率？客戶挽回方案？不懂就看，不知就學(xué)，更多關(guān)于“客戶挽回方案”的答案關(guān)注映森：http://horslemonde.com/
