【引言】挽回客戶流失目的？挽回客戶流失的案例？映森情感整理，獲取情感知識“挽回客戶流失目的”的內(nèi)容如下：
目錄一覽：
- 1、挽回流失客戶的重要性，客戶關系管理--客戶即將流失
- 2、如何挽回客戶流失
- 3、客戶流失管理在生活中的作用
- 4、怎么挽回失去的老客戶?
- 5、如何挽回丟失的老客戶
- 6、網(wǎng)店顧客流失如何挽回？
挽回流失客戶的重要性，客戶關系管理--客戶即將流失
隨著市場競爭的日益激烈，客戶已然成了企業(yè)所優(yōu)先爭奪的對象， 客戶的變動，往往意味著市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至會對局部（區(qū)域）市場帶來致命的打擊。 面對高額的拉新成本，更多的企業(yè)把目光投向了老客戶的維護與挽留， 如何挽留即將流失的客戶，以及如何提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題。
客戶關系在建立階段、維護階段都隨時可能發(fā)生關系破裂，也就是出現(xiàn)客戶關系的終止。
例如，你的某個客戶忽然決定終止與你企業(yè)的合作；
企業(yè)的某個業(yè)務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了和你公司的合作；
已經(jīng)和你合作三年的客戶更近居然連續(xù)三個月沒有進貨了……。
由于各隱謹答種原因而導致的客戶中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。
如果企業(yè)沒有及時采取有效措施，就可能造成客戶的永遠流失；相反，如果企業(yè)能夠及時采取有效措施，就有可能使流失客戶“浪子回頭”，與企業(yè)“破鏡重圓”從而使破裂的客戶關系得到修復。
雖然企業(yè)經(jīng)營者越來越懂得客戶對企業(yè)的重要性，但是因為缺乏有效的管理工具，客戶流失現(xiàn)象依然經(jīng)常發(fā)生。這似乎是一個難以解決的問題，想要知道如何挽救客戶，我們首先要知道造成客戶流失的原因，然后再來給出預防措施。經(jīng)過調(diào)研觀察，我們認為造成客戶流失的主要原因有以下幾點：
1、銷售人員離職導致客戶資源流失
這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，極容易帶來相應客戶群的流失。特別是規(guī)模大的企業(yè)，或跨區(qū)銷售時，企業(yè)經(jīng)營者無法知道每個銷售人員的具體客戶情況。所以，當銷售人員離職時，情況好點的是離職人員將客戶的資料交接給公司，公司重新維護“客戶名單”，但對哪些是臨近簽單客戶、哪些是重點客戶、哪些客戶已報價、具體報價等客戶信息，企業(yè)卻無從知曉；壞的情況，離職人員交接一些無價值客戶，甚至于存在虛假信息。因為職業(yè)特點，如今，營銷人員是每個公司更不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的同時，往往也伴隨著大量客戶的流失。
2、服務不到位導致的客戶資源流失
客戶與廠家是利益關系是綁在一起的，但情感的維護也同樣很重要，一些部門經(jīng)常會疏忽對客戶的評價、投訴、與意見等細節(jié)，頻繁的使客戶失望很容易讓客戶心寒。所以，企業(yè)必須具備完善的售后服務考核機制，為老客戶源源不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務，只有這樣，才能留住老客戶的心。
3、客戶跟進不到位導致客戶資源流失
銷售人員每天要跟蹤大量的客戶，這既包括對新客戶的意向挖掘，也包括對意向客戶的銷售推進工作，還包括對老客戶的回訪。由于業(yè)務線索繁多，銷售人員難免會因為忘記一些對客戶的回訪而導灶慧致客戶流失。
知道了問題的癥結所在，接下來就是如何解決這些問題。CRM針對以上三個重要的客戶流失原因，通過客戶檔案、客戶反饋處理流程和銷售提醒功能，很大程度上杜絕（或減少）了客戶的流失率。
1、客戶檔案管理
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)儲存客戶檔案，其中包括客戶的基本信息，如需求標簽、客戶等級、客戶匹配度等，（尤其是客戶等級的應用，企業(yè)依據(jù)客戶的不同價值將客戶進行分級管理不僅可以更好地迎合客戶需求，提高企業(yè)銷售業(yè)績，而且可以大幅度提高客戶滿意度。）也包括大量的一對多關聯(lián)數(shù)據(jù)，如與客戶對應的聯(lián)系人及其關系、跟進記錄、銷售機會和報價歷史、歷史訂單等，客戶可通過CRM進行實時的客戶信息錄入、嚴格的權限管控、日志追蹤，才能保證即使銷售人員離職，企業(yè)也可以通過詳盡的客戶晌塵資料，無縫的、連續(xù)的進行后續(xù)跟進，再也不用擔心因交接不到位而導致客戶流失。
2、客戶反饋處理流程
CRM軟件不僅可以留存客戶信息與跟進記錄，并可快速記錄客戶反饋，及時處理客戶問題，穩(wěn)步提升客戶滿意度。
例如，客戶的反饋記錄與購買記錄可以讓我們了解客戶的實際需求，幫助我們完善產(chǎn)品。當有類似新產(chǎn)品上市時，我們可以優(yōu)先聯(lián)系此類客戶，以提高二次銷售率和客戶滿意度。
CRM的客戶反饋流程，不僅可以記錄客戶反饋，而且可以詳細記錄反饋處理人與更終處理日期以及處理詳情記錄，可以幫助管理人員更直觀的做出員工考核績效。
3、 制定跟進計劃，按期提醒
CRM系統(tǒng)可以在變更客戶狀態(tài)的時候，針對不同的跟進計劃對客戶下次跟進時間進行記錄，到期自動提醒；讓銷售人員便捷的創(chuàng)建跟蹤提醒，再也不用擔心因為事情繁多而忘記跟進的問題；每個業(yè)務節(jié)點產(chǎn)生的消息提醒，幫助銷售人員在推動銷售過程、簽約、回款等過程中，做到有條不紊。
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如何挽回客戶流失
不同的行業(yè)具體挽回客戶流失的方式應該有很大不同。首先要明白客戶的需求是第一位的，你只要能滿足客戶的需求，可以說客戶鐵定就是你的啦；備耐歷再就是要尊重客戶，或者能想辦法感動客戶，比如在客戶的生日之際給些禮品或贈品，或者關注給客戶的親人提供服務等；同時要注意你的競爭對手的動向，知道你的競爭對手可能會對你的客戶采取什么行為把你的客戶資源給搶走。這樣基本就差不多啦。有些客戶你要弄明白他/她的性格、喜好及其它你認為應該了解的特征，相信這都會對你挽回客仿搜戶有用的。還有就是一定要努力提高自己，善于從錯誤中汲取教訓。相信你會越來越好的畝大，加油！
客戶流失管理在生活中的作用
對于流失客戶進行管理的更重要的目的是為了磨簡預防并減少客戶流失、挽回流失客戶。為達到此目的，就要對流失客戶的流失原因進行匯總分析。
保養(yǎng)業(yè)務是依據(jù)客戶用車頻率而產(chǎn)生的常規(guī)業(yè)務，存在非常明確的規(guī)律性。故客戶流失的判斷基準就是保養(yǎng)項目流失的狀況。
二、售后流失客戶管理的工作：
在客戶車輛的保養(yǎng)中，一次未進廠的狀況存在非常大的偶然性，若連續(xù)兩次沒有進廠保養(yǎng)則流失概率將大大增加，所以：
針對連續(xù)兩次未進廠保養(yǎng)車輛的客戶，我們將其定義為準流失客戶。
若客戶連續(xù)三次未進廠保養(yǎng)車輛，則定義為已流失客戶。
三、流失客戶原因分析
分析流失客戶的實質(zhì)是為了預防客戶流失，尋找到客戶流失的原因，并根據(jù)流失原因?qū)嵤└纳拼胧?/p>
大量準流失客戶統(tǒng)計分析的結果，造成客戶流失的因素如下：
內(nèi)部因素
l 問題長期得不到解決；
l 授權4S店提供的服務客戶不認可、甚至產(chǎn)生嚴重分歧；
l 人員服務不到位，導致客戶有被冷落感；
l 應對客戶的方法不能夠滿足客戶需求；
外部因素
l 尋找到方便快捷的替代地點（現(xiàn)狀進口車也開始面臨這樣的問題）；
l 因朋友的建議而更換服務點（尤其同城有兩家以上的授權4S店）；
l 價格敏啟巖感客戶，認為在傳統(tǒng)4S店門店保養(yǎng)價格過高；
l 需被提醒客戶，因個人安排忘記保養(yǎng)；
客戶的需求是千差萬別的，即使我們知道應對客戶的方法是造成客戶流失的主要原因，還是無法得出有效的應對措施，所以我們還有必要對其實施進一步的分析。步驟如下：
l 每月統(tǒng)計準流失客戶情況；
l 電話回訪準流失客戶；
l 匯總客戶流失原因；
l 針對不同的流失原因制定不同的挽回方案。
四、流失客戶的統(tǒng)計
當月客戶流失率=連續(xù)12個月未進站保有客戶車輛數(shù)/當月進站結算車輛數(shù)
利用這種計算方法直接統(tǒng)計準流失客戶（連續(xù)12個月未進站，理論上講即是2次保養(yǎng)未進站），使用客戶流失率統(tǒng)計表（見附件客戶流失率統(tǒng)計表），通過連續(xù)月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，就能大致了解4S店站點售后的客戶流失狀況。
五、流失客戶的挽回
在營銷方法不斷完善的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅(qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。分析流失客戶的原因，制定相應的挽回方案對經(jīng)銷店運營的穩(wěn)定性意義重大，對流失客戶進行了完善的分析之后我們還將：
l 每月統(tǒng)計準流失客戶情況
l 電話等通訊工具回訪準流失客戶
l 匯總客戶流失的原因
l 針對不同的流失原因制定方案
A對服務不滿意客戶
1、了解不滿意具體原因，可考慮安排免費保養(yǎng)服務體驗專場重塑形象
2、部門負責人親自上門進行相關挽救措施
3、針對不同的客戶制定階梯式挽救計劃
4、內(nèi)部進行服務培訓
B因地點不方便而放棄保養(yǎng)的客戶
1、提供一定的獎勵措施，吸引客戶再次到店保養(yǎng)
2、開展會員升級制度
3、幫客戶設計更佳來店路線
4、開展代步車服務
5、依據(jù)問題選擇是否上門服務
C價格敏感客戶
1、提供一定的獎勵措施，并強調(diào)在官方門店保養(yǎng)的安全性以及XX汽車保養(yǎng)的特色服務
2、XX汽車綜合店的優(yōu)勢講解（如：技師技能悄游御、原廠備件、高端服務、免費清洗等）
3、提供工時費方面的折扣優(yōu)惠。
D、需提醒客戶
1、再次向客戶介紹XX汽車特色的保養(yǎng)服務以及強調(diào)保養(yǎng)的重要性，歡迎客戶到店保養(yǎng)
2、內(nèi)部客戶回訪制度的完善與績效的建立
3、預約打折
六、流失客戶挽回的統(tǒng)計
當月客戶挽回率統(tǒng)計：
客戶挽回率=挽回客戶數(shù)/流失客戶數(shù)；
利用這種計算方法直接統(tǒng)計挽回客戶，使用客戶挽回率率統(tǒng)計表（見附件客戶挽回率統(tǒng)計表），通過連續(xù)月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來推算4S店的客戶挽回情況
怎么挽回失去的老客戶?
1、制皮肢訂流失客戶提醒機制
由于疏于對客戶信息的整理，一些客戶流失很長時間了才會發(fā)現(xiàn)客戶流失，這屬于管理失當。
不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機制，超出多長時間沒有來的客戶進入流失紅線，這時就要對該客戶的情況進行了解。
2、做回訪
對于流失的客戶及即將流失的客戶都需要做回訪工作，回訪工作也沒有那么難，無論是電話聯(lián)系，還是微信里寒暄都可以。
你未必需要一本正經(jīng)地講促銷活動等事情，可能簡單地打打感情牌。
3、提升服務品質(zhì)
服務真的要做好。商品本質(zhì)上需要借助服務來傳播，服務才是“捆仙術”。
服務對于客人而言才更有牽引力，這里除了我們所說的美容洗護等項目服務，還包括店面接待、客戶溝通等方面。你說良好的儀表算不算一種服務表現(xiàn)呢？
當我們發(fā)現(xiàn)客戶流失情況頻繁的時候，不應該去糾結于周邊價格戰(zhàn)等問題，外部問題不可控，內(nèi)部問題卻可以做得更好。
所以，第一時間還是從服務品質(zhì)著手，將自己做得更好一些，更模握蔽好能換回一句旦州話：“你這兒是貴點兒，但我們放心?！?/p>
4、完善商品品質(zhì)是關鍵
很多情況下，客戶流失都是因為產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)了問題，在商品價格沒有優(yōu)勢的情況下，客戶就會選擇其它同類廠商。
如何挽回丟失的老客戶
當今社會，銷售業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的工作都和銷售扯上了關系罩輪御，可以說現(xiàn)在的社會中百分之九十的行業(yè)都離不開銷售的存在，餐飲業(yè)、旅游業(yè)、促銷、展覽等等。說起銷售我們可能并不陌生，它其實就是以出售、租賃或者是以其它的方式向第三方提供產(chǎn)品或者是服務的行為，那么問題來了，面對著這么多的銷售行業(yè)，我們?nèi)绾尾拍芨玫耐瓿勺约旱匿N售工作并且同時還能挽留住老客戶呢？要知道老客戶有時候要比新客戶重要的多，和老客戶搞好關系是很有桐跡必要的。因為客戶是每一位工作人員的衣食父母，維護和挽留每一位顧客都是員工的職業(yè)和義務所在，通過以前的老客戶可以從他們那里獲得更多的新客戶，這可以認為是“連鎖效應”，要知道有時候工作僅僅靠個人的力量是達不到效果的，還需要老客戶的幫忙宣傳，所以學會挽留老客戶是很重要的，那么如何才能挽留老客戶呢？我個人認為可以從以下幾方面入手：
① 多聯(lián)系：對于以前所接觸過的老客戶，那些比較有價值的老客戶一定要多聯(lián)系，讓他們時刻記得還有你這么個人存在，有時間多溝通多交流，慢慢的在一些時候是能給自己帶來很大的幫助的，一定要多聯(lián)系，不要平常不說話，等真遇到事情了才想起人家來，那時候人家才閑的理你呢，所以平常一定要多聯(lián)系聯(lián)系老客戶，從而獲得老客戶的忠誠度。
② 以禮相待：面對自己的每一位客戶一定要恭恭敬敬的，要有禮貌，做人要謙和，給對方留下好印象，這是每一位銷售人員所必須要掌握的能力，切不可我行我素。
③ 善于發(fā)現(xiàn)：要用發(fā)現(xiàn)的眼光能及時捕捉到客戶對于產(chǎn)品的需求，并通過自己的努力更大可能的給老客戶提供更滿意、更優(yōu)秀的服務。
④ 提高做事效率：對于客戶的要求一定要高效、快速的去解決，提高做事的效率，切不可拖拖拉拉，這是客戶特別討厭的一種行為。
因為老客戶對于每一家公司或者是企業(yè)來說都是一種潛在的價值，挽留老客戶的重要性體現(xiàn)在很多的方面，比如我們要知道開發(fā)一位新用戶的成本要比挽留住一位老客戶的成本要多得多物巖，而且老客戶的存在會給企業(yè)帶來不一樣的效應，如果公司、企業(yè)或者是個人所掌握的老客戶多了，是很利于公司的持續(xù)發(fā)展和個人對于該工作崗位的鐘愛程度的，所以我們要學會挽留老客戶，畢竟他們的價值是無法估量的。
網(wǎng)店顧客流失如何挽回？
1、突出產(chǎn)品特色，時刻圍繞產(chǎn)品主題展開宣傳的核心應該定位在產(chǎn)品上，無論是多么豐厚的代金券，多么誘人的折扣，都是為推銷產(chǎn)品服務的。在贈送代金券、打螞渣折扣時，要始終結合產(chǎn)品需求、彎物銀產(chǎn)品特征，巧妙、靈活地使用，只有這樣，才能讓這些輔助銷售的部分增光添彩，發(fā)揮它更大的作用。
2、把“贈代金券”、“打折扣”變成購買后的獎勵行為很多銷售員贈送代金券、打折扣時會有一種錯誤的心理，就是只要贈送東西，或打折就可以打動客戶，誘使客戶購買。其實不然，現(xiàn)在很多客戶非常理性，他們寧愿多花點錢，也不愿意買到價廉質(zhì)次的產(chǎn)品。所以，通常銷售員不能輕易打折，不要讓客戶覺得你這只是一種促銷手段。換一種思路想，既然“折扣”“代金券”在客戶心中已經(jīng)形成了一種“讓利”
方式，如果把這些變成一種額外獎勵，客戶接受起來就會心安理得。埋宴折扣變?yōu)楠剟?，更大的好處就是由原來的固定支出，變成了可以由銷售員掌控的可支配性資源，由原來的一種必然轉(zhuǎn)變成了一種鼓勵提升的。這種資源使用方向的調(diào)整，會引導客戶的消費心理發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而也會讓折扣發(fā)揮更好的作用。3、獎勵要講究方法方式，先小后大，先少后多每個人都或多或少有貪婪之心，永不滿足。如果你贈送代金券、打折扣的推銷手段提前被客戶知道，客戶肯定會更大限度地獲取更多的“讓利”，如果這樣，你的讓利就會面臨著失敗，甚至影響到自身的利益。 比如，對方在得到了 5%的折扣之后，他會想得到更多。所以，銷售員在折扣的過程中，一定遵循循序漸進的原則，先小后大，先少后多。如何贈送代金券、打折扣是非常有學問的，它涉及企業(yè)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術的實施，銷售員的推銷能力與推銷技巧。只有把這些綜合起來，才能讓折扣為產(chǎn)品和企業(yè)所用，才能真正地發(fā)揮它的吸引和激勵作用，從而更大限度地吸引客戶購買并成為回頭客。
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